Derribando mitos: El minibar y el roomservice de los hoteles.

Y este, amigos y amigas, era un melón que llevaba 3 años esperando abrir en este blog. Así que, por fin, llegó la hora de explicar algunos aspectos sobre los minibares y el Roomservice, y despejar algunas dudas sobre uno de los principales focos de quejas, reclamaciones,  insatisfacción del cliente y pérdidas económicas para el hotel, y por un servicio que, para colmo de males, los viajeros consideran como una de los menos importantes, según una reciente encuesta de Tripadvisor.

Empecemos…

1º Mito: Los Hoteles tienen minibar para ganar más dinero. No, los hoteles tienen minibar porque lo exige la normativa, salvo contadas excepciones. Como ya comentamos en el post sobre la clasificación hotelera, ésta obliga en la mayoría de las comunidades (cada Comunidad tiene su normativa), a que todas las habitaciones de los hoteles de 4 y 5 estrellas dispongan de minibar en la habitación. Así pues, si un hotel quiere estar en esas categorías, están obligados a tenerlos. Véase ejemplo de Madrid.

2º Mito: Los hoteles se hacen de oro con los minibares: El primer minibar se instaló por primera vez en el Hilton Hong Kong, allá por el año 1974, y según reconocieron entonces,  generó un incremento del 500% en la facturación de bebidas en la habitación, que supuso un incremento de ingresos netos a la cadena del 5%.

30 años después y según un estudio de PKF realizado entre los años 2007 y 2012, las ventas de los minibares han caído un 28%, lo que significa que para la mayoría de los hoteles resulta un servicio deficitario, como reconocía en una entrevista Beth Scott, Vicepresidenta de estrategia en Alimentación y Bebidas de Hilton, la misma cadena que lo implantó por primera vez. De ahí que muchos hoteles decidieran hace años ofrecerlo de forma gratuita; agua y refrescos, naturalmente.

3º Mito: Si fueran mas baratos el roomservice y el minibar, ganarían más: No. Es posible que bajando los precios vendieran más, lo que no significa necesariamente que fueran a “ganar” más.

Mini-Bar-Hotel-RoomLlegados a este punto, estoy seguro de que muchos os estáis preguntando cómo demonios es posible que un hotel pierda pasta vendiendo una botella de agua a 6€, como le pasó a mi querido Señor Muñoz en una visita a Madrid. Pues vamos allá. Estas son algunos argumentos y consideraciones a tener en cuenta:

- Costes: En el servicio de minibar y Roomservice debemos tener en cuenta costes que en otros servicios del hotel no se contemplan y que incrementan el coste del producto enormemente. Por ejemplo, las camareras de pisos tienen que hacer recuento todos los días de todas las neveras para reponer los productos consumidos. Además tienen que fijarse en que todos los productos estén dentro de la fecha de caducidad y en perfectas condiciones. Si queremos una copa, el cliente llamará para pedir un vaso con hielo, lo que supondrá que un camarero del bar/restaurante/cafetería deje sus funciones habituales para darse un buen paseo hasta tu habitación. Si el hotel no tuviera bar/restaurante/cafeteria, como es habitual en hoteles de 4* de ciudad enfocado al segmento business, como ocurría en un 4* de una cadena en el que trabajé hace años, al estar obligados por la regulación a tener roomservice, debía ser el recepcionista de noche, el único personal del hotel durante TODA la noche, quien subiera a cocina a hacer un sandwich club y llevarlo, con una cervecita o vasito con hielo, a la habitación del cliente. ¿Cuánto tiempo se invierte en esta operación? Mucho. Pues este tiempo tiene un coste, y obviamente hay que imputarlo.

- Mermas de producto: Roturas de botellitas, cambiazos de los clientes, caducidad en perecederos, etc… Aunque nos resulte increíble, hay clientes, afortunadamente pocos y cada vez menos, que se beben las botellas de agua o botellitas de espirituosos y reponen sus contenido ellos mismos, lo que obliga a las camareras de pisos a revisarlas con mayor atención a diario ,ya no por el coste, sino por cuestiones higiénico-sanitarias. El agua o la ginebra se rellena con agua, sin mayor problema para la salud del próximo cliente. Pero… adivinen con qué se rellena el whisky.

- Robos Olvidos: Si, también se dan los olvidos a la hora de declarar el consumo por parte de los clientes en el check out. Y es que este punto, para el hotel, es un acto de fé. Preguntas al cliente, y das por hecho que no te mentirá. Lo cierto es que hay clientes que bien por descuido, bien intencionadamente, no declaran en el momento lo que ha consumido, y como las camareras de pisos no pasan a revisar los minibares inmediatamente, pues no se puede detectar en el momento con el cliente en el hotel. Si ese caso se da, el hotel puede realizar el cargo a la tarjeta del cliente, pues para eso se pide en garantía. Pero, ¿merece la pena? Es una situación muy delicada, que merece un estudio personalizado para no generar un problema con un cliente que puede ser habitual; y tan desagradable como difícil de solucionar, ya que en muchos casos termina asumiendo el coste el propio hotel para no perder al cliente por tal nimiedad; lo que incrementa el coste, evidentemente.

*Mención especial en este apartado a los hoteles especializados en parejas, o  con clientes que se alojan exclusivamente para el sexo (parejas, amantes, prostitución, etc,) donde el alcohol se consume en altas cantidades. Aquí el tema del minibar es casi una cuestión de estado…

En resumen. Teniendo en cuenta los elevados costes derivados de la prestación del servicio, y que en muchos casos los hoteles están obligados a disponer de él para cumplir la normativa, no es extraño pensar que muchos hoteles ponen esos precios prohibitivos para disuadir al cliente, y que éste baje a la cafetería/bar/restaurante a consumir, donde seguro es más económico para él y rentable para el hotel. O bien, ya que se tiene que prestar, intentar minimizar las pérdidas…

Esta entrada fue publicada en Hoteles. Guarda el enlace permanente.

7 respuestas a Derribando mitos: El minibar y el roomservice de los hoteles.

  1. Eva dice:

    ¡Me encanta esta sección! Lo compartiré para que mis amigos no hoteleros me dejen de preguntar jeje (Lo mejor lo del relleno del whisky, pero doy fe de que lo he visto con mis propios ojos)

  2. Señor Muñoz dice:

    Estan obligados a disponer de el, no de tenerlo ni enchufado ni lleno… ¿o si?

  3. En nuestro caso incluimos el minibar en el precio de la habitación, incluimos agua, refrescos y cerveza.
    Si el cliente quiere otro tipo de bebida se le sirve en la cafetería o se le sube a la habitación.

  4. Pingback: zumo de naranja natural en los hoteles.Víctor Mayans

  5. RoomBar dice:

    No es fácil encontrar artículos en la web que se dediquen tan claramente a los minibares, llevo desde el año 2004 gestionando departamentos de Minibares y RoomService como empresa externa, en mas de 10.000 habitaciones, en dos países, con mucho personal y al final por que no decirlo con éxito en la gestión.

    Con lo único que no estoy de acuerdo con el post es con lo último que dice que los precios son altos para disuadir el consumo del cliente, en los hoteles donde un agua del minibar cuesta 7 euros, no cuesta menos en el café del lobby, eso no suele ser una norma pero los precios elevados del minibar son acordes a los de todo el hotel.

    Para que no ocurra la picaresca del Whisky una solución es plastificar las miniaturas con un plástico termoencogible que facilita la detección de su apertura, nosotros lo hacemos a mano y lo tenemos instalado en todas las habitaciones en las 6 miniaturas que como mínimo hay en cada habitación. Con esto se acaban los rellenos.

    Para concluir, el minibar es dificil de gestionar, debido a que es un inventario único por estancia día…te imaginas entrar en un supermercado y que al día solo entres tú, que además todo tenga que estar en perfecto estado de caducidad y si no compras nada, no pasa nada?

  6. Aaron dice:

    En mi hotel lo que hacemos es tener el minibar vacio y venderlo por packs.
    tenemos 4 packs que constan de diferentes productos. Previo pago se les sube a la habitación.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>