Derribando mitos: Las estrellas de los hoteles.

Sin paños calientes: La clasificación hotelera es uno de los mayores fiascos en comunicación que se han dado en este, nuestro sector. No deja de asombrarme la falta de conocimiento de los clientes en este aspecto; falta de conocimiento que se hace patente cada vez que comienza alguna discusión conversación sobre los servicios o calidades de los hoteles. Falta de conocimiento que, obviamente, es culpa nuestra (administración, asociaciones, empresarios, profesionales. TODOS) por no haber sabido informar debidamente sobre los criterios utilizados para la clasificación de nuestros establecimientos hoteleros. Y es que, ahora más que nunca, es el momento de comunicar a los cuatro vientos los criterios de clasificación y la enorme calidad de nuestra planta hotelera, como argumento de diferenciación y calidad frente a la llegada de los temidos alojamientos alternativos (es decir, el temido AirBnB). Así las cosas, estos son los “mitos” sobre la clasificación hotelera que más a menudo aparecen en las conversaciones:Hotel 5 estrellas

1º mito: Las estrellas no se conceden como reconocimiento a la calidad del hotel. No, no son como las estrellas Michelín de los restaurantes. La categoría del establecimiento, las estrellas, la establece el empresario en función de sus intereses.

2º: mito: Las estrellas son iguales en todo el mundo. No, desgraciadamente no. Ni en el mundo, ni en España! Y digo desgraciadamente porque si así fuera, los hoteles españoles serían los grandes beneficiados, pues tenemos la mejor planta hotelera del mundo. Y esto lo digo sin el más leve atisbo de rubor ni duda, como todo el que haya viajado fuera de nuestras fronteras habrá podido comprobar en sus propias carnes.

3º mito: Las estrellas son para siempre. Como hemos comentado, la clasificación la establece el empresario, por lo que si en algún momento quisiera cambiarla, esto es, subir o bajar de categoría,  puede hacerlo. Caso práctico: Con la actualización del código deontológico del sector médico-farmacéutico en los años 2006 y 2007, uno de los aspectos modificados fueron los incentivos y uso de hoteles, lo que significó la “prohibición” para todo el sector médico y farmacéutico de hoteles de lujo, los de cinco estrellas. Esto provocó que muchos de los hoteles de 5* enfocados al segmento corporativo y a la organización de eventos se bajaran a 4*, para así poder seguir acogiendo a este jugoso nicho de clientes. Los hoteles, los servicios y los precios no variaron un ápice como era de esperar, pues se hablaba de categoría, no de precio.  Quien hace la ley, hace la trampa… ;)

4º mito: El precio se establece en función de las estrellas. Si, pero no. Todos los hoteles en España están obligados a tener en su recepción el precio mínimo y el precio máximo (tarifa Rack) de cada habitación, que notifican al organismo competente. Pero este precio lo establece el empresario en función de su estrategia comercial (los que la tienen, claro!). ¿Puede darse la circunstancia de que un hotel de una o dos estrellas tenga tarifas mas altas que uno de 5*? Si. De hecho, conozco algún caso.

5º mito: Existen los hoteles de 6* y 7*. No, no existen. No hay ninguna norma de clasificación que disponga de categorías de seis, y mucho menos siete estrellas. Ni tampoco los 4*SUP ni los 5GL tan comunes en España. Ni el Burj Al Arab de seis estrellas, ni la sobrada el Seven Stars Galleria Hotel. Todo lo que no sea 1*-5*, son denominaciones marquetinianas, como es el caso de mi admirado Javier García Cuenca, cuyos hoteles Villa Venecia y Villa del Mar son 4 y 5 estrellas “Todo Exclusivo”, los únicos de España, por cierto.

Por no extenderme mucho más, a continuación voy a comentar algunos los aspectos que considero más relevantes sobre clasificación hotelera:

- La normativa varía en función de la comunidad autónoma. Si, al igual que ocurre con Sanidad, las responsabilidades en materia turística están transferidas desde hace años a las comunidades autónomas (otra gran cagada), lo que supone que los requisitos que debe cumplir un hotel en la Comunidad de Madrid para ser cinco estrellas no tienen por qué coincidir con los de Cataluña, Comunidad Valenciana o Galicia. Aunque sí es cierto que, a efectos prácticos, las diferencias son mínimas…

- Los requisitos no coinciden con el concepto de calidad del cliente. Y es que lo que el gran público, nuestros clientes, entienden por calidad, no está reflejado en los requisitos de la norma. Así las cosas, existen unos requisitos técnicos generales que incluyen aspectos tales como la superficie mínima de las habitaciones, la medida de los pasillos, insonorización, protección contra incendios o publicación de precios en recepción y habitaciones, por ejemplo, que poco o nada tienen que ver con la ubicación, diseño, estado de conservación o servicios disponibles, aspectos quizá mas cercanos al concepto “calidad” de los clientes.

Sirvan de ejemplo los requisitos mínimos para hoteles de cinco estrellas, que podemos encontrar en la Web de CEHAT : Habitación doble de 17 m2 mínimo, habitación individual de 10 m2 mínimo, cuarto de baño (baño y ducha) de 5 m2 mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

Quien tenga curiosidad o quiera profundizar, aquí están los requisitos que deben cumplir los hoteles en la Comunidad de Madrid (año 2006).

- Si el tema de la clasificación de hoteles y hostales es un berenjenal de cuidado, imaginad ahora lo que pasa en los alojamientos rurales, donde existen hoteles rurales, casas rurales, viviendas de turismo rural, alojamientos rurales independientes, casonas rurales, posadas reales, etc… y están clasificadas por llaves, espigas, soles, espuelas, etc… Lo dicho, un berenjenal que, lejos de ayudar al cliente, lo confunde aún más. Desgraciadamente estas son una de las muchas consecuencias de que los gobiernos autonómicos puedan regular estos aspectos, que terminan convirtiéndose en temas políticos, en vez de técnicos.

- La buena noticia se llama Hotel Stars Union: Conscientes de la necesidad de homogeneizar el sistema de clasificación actual, HOTREC, la Asociación Europea de Hoteles, Restaurantes y Cafeterías, está impulsando un sistema de clasificación hotelero armonizado con criterios y procedimientos comunes en los países participantes de la iniciativa, entre ellos Alemania, Austria, República Checa, Hungría, Países Bajos, Suecia, Suiza, Luxemburgo, Malta, Grecia, Dinamarca, etc. En España, el ITH con el visto bueno de la patronal, es el encargado de ayudar a las Comunidades Autónomas a implantar este sistema de clasificación.

Este sistema está basado en criterios que, teniendo en cuenta que la percepción de calidad es absolutamente subjetiva, se acercan mucho más a lo que la gran masa puede entender como “calidad”, ayudando así a que las expectativas con las que reservamos y la calidad percibida sean lo más cercanas posible.

Espero haber podido aclarar algunos aspectos sobre el tema de la clasificación hotelera, que no de calidad. Porque respecto al tema de calidad en los servicios hay argumentario para tres sobremesas.

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44 respuestas a Derribando mitos: Las estrellas de los hoteles.

  1. Sandra Macian dice:

    No podía estar más de acuerdo…Gran post para entender las estrellas de esta gran galaxia del sector hotelero. :)

  2. Eva dice:

    ¡Muy interesante! Incluso para hoteleros porque yo hay cosas que no sabía. Espero que lean este post sobre todo muchos usuarios de hoteles y así entenderían como funcionamos, y nos evitamos disgustillos. ¡Gracias!

  3. Carmen Lojo dice:

    Fabián, que buenísimo este post. No tenía ni idea que las estrellas en los hoteles se las ponen los propios empresarios y además, no puedo estar más de acuerdo con el punto dos, los hoteles en España son estupendos con una buenísima relación calidad precio, Por suerte, he viajado fuera de España a menudo y toda la razón, gana la planta hotelera en España por goleada.

  4. Carmen dice:

    Molaría y mucho. Yo es que creo que he equivocado mi profesión, con lo que me gusta viajar y el tema hotelero, me debería haber formado para eso y no lo que hago, rodeada de papeles, sentencias judiciales y demás tonterías…..jajaja

  5. Pingback: Derribando mitos: Las estrellas de los hoteles

  6. Critico dice:

    Te contradices: primero dices “La categoría del establecimiento, las estrellas, la establece el empresario en función de sus intereses.”
    pero después
    “Sirvan de ejemplo los requisitos mínimos para hoteles de cinco estrellas, “

    • Fabián dice:

      Los Hoteleros eligen qué categoria quieren tener, pero para cada una deberán cumplir unos requisitos mínimos. Es decir, si mis instalaciones cumplen los requisitos mínimos de 5*, yo puedo elegir las 5 estrellas, o cualquiera de las inferiores.

      • Aida dice:

        Ah vale, entonces hay un mínimo. Pues eso quiere decir que sí hay “alguien” que concede las estrellas. Si quieres tener un hotel de 5 te lo tienen que dar de paso.

        En realidad las estrellas Michelín de los restaurantes también van un poco por ahí, a parte de la calidad de sus platos también tienen que cumplir unos requisitos técnicos en sus instalaciones

        • Fabián dice:

          No es lo mismo exactamente Aida. Los requisitos mínimos en los hoteles son de obligado cumplimiento. Si la habitación no mide como poco 17m2 nunca será un 5*. En la guía Michelín, los auditores tienen aspectos a valorar, pero no son de obligado cumplimiento. En Japón, el restaurante de Jiro Ono no tiene mesas, ni siquiera aseos, y cuenta con 3 estrellas como 3 Soles.

  7. minded dice:

    Si no he entendido mal, yo puedo tener un hotel de gran lujo y muy caro, y ponerle 4 estrellas; pero no puedo tener un hotel mediocre y ponerle 5 estrellas, al menos en España.

    Si es así, eso es lo que me interesa.

  8. Manuel dice:

    “tenemos la mejor planta hotelera del mundo. Y esto lo digo sin el más leve atisbo de rubor ni duda, como todo el que haya viajado fuera de nuestras fronteras habrá podido comprobar en sus propias carnes.” Pues yo he viajado por todo el mundo y eso es inmedible, yo me he encontrado de todo.

    • Jonh dice:

      Es posible que te encuentres de todo, pero toma 10 hoteles de 3 (o 4) estrellas de Londres (o Berlin) y 10 de Madrid. Eliminas el mejor y peor de cada ciudad , y haz la media.

    • Fabián dice:

      Manuel, compara, como dice John, 10 hoteles españoles de la misma categoria, desde 1 estrella a 5 estrellas, con uno en USA, Latinoamérica, Asia o África. Y luego compartes las impresiones con nosotros, por favor.

      En la única categoria que España podría salir menos airosa, sería en la categoría superior, que fuera de nuestras fronteras si hay auténticas barbaridades. Pero en las demás, las diferencias son asombrosas.

      • LUNA dice:

        Dentro de España mismo, la calidad de hoteles con misma categoría difiere mucho, siendo bastante peores los hoteles de 3 y 4 estrellas en las capitales y mucho mejores en la zona de costa. Comparar un 3 estrellas de Madrid (por lo general mediocres y tirando a pensión) con uno de la costa Andaluza, no hay color.

  9. Un comentario dice:

    Me parece un buen post que ayuda a aclarar dudas que tiene la gente en general, pero no estoy de acuerdo en una cosa que me parece importante, pues es de donde vienen la mayor parte de las confusiones en torno a las estrellas:

    - Las estrellas son para siempre —-> Rotundamente sí.

    Cuando se construye un hotel, es el empresario el que elige la categoría, y entonces la construcción se realiza en función de esos parámetros. Esa categoría la va a conservar mientras siga explotando la actividad. El problema está en que los requisitos técnicos de los hoteles son cada vez más exigentes, mientras que los hoteles que ya están abiertos no están obligados a actualizarse a las nuevas normativas. Seguro que todos conocemos casos de hoteles de 4 estrellas de los años 80 que hoy en día no cumplirían los requisitos de 3 estrellas actuales.
    Esta situación hace que se desvirtúe de cara al público la categorización de los hoteles.

    Imaginemos un hotel de hace 20 años de 3 estrellas que ahora quiere ser de 4. La obra que necesitaría sería inmensa, y seguramente perdería en torno al 30% de las habitaciones por problemas de dimensiones mínimas de los espacios, crear salones, etc.
    Respecto al caso que has comentado de un hotel baja de 5 a 4 estrellas, no es tan sencillo. Al necesitar una nueva categoría tiene que cumplir con los nuevos requisitos que se le impusiesen. Es como solicitar una nueva licencia de actividad.
    Cuando hablamos de descender de categoría es relativamente fácil, pues es raro que se haya quedado tan desfasado como para no cumplir los requisitos de categorías inferiores, pero aumentar es realmente difícil.

    Una estrategia que suelen utilizar las grandes cadenas es construir con criterios de 5 estrellas para solicitar 4 estrellas (recordemos que solo marcan criterios mínimos), pensando en que tarde más tiempo en quedar desfasados y necesitar obras integrales, además de trucos para obtener congresos como el que has comentado.

    Un saludo

  10. resk dice:

    Creo que los impuestos que pagan los hoteles van en función del número de estrellas, a mayor número de estrellas pagan más impuestos, por eso existen casos de hoteles de 3* que tranquilamente estarían en 4* o incluso en 5* (comparados con los hoteles europeos) pero simplemente prefieren pagar menos impuestos y ofrecer tarifas más económicas con una calidad hotelera tremenda.
    ¿Es correcto Fabián? Gracias

    • Fabián dice:

      Así es. Evidentemente cada categoría tiene unos impuestos diferentes, por eso menciono que la categoria solicitada es cuestión de estrategia. En Madrid, en los 90′, se dio el caso de que la comunidad intentó gravar a los hoteles de 5* con un impuesto de lujo, y todos se bajaron a 4* como señal de protesta; excepto Ritz y Palace creo recordar…

  11. Desde mi punto de vista hoy en día con el auge del “viajero conectado” las estrellas de los hoteles solo son unos mínimos que debe cumplir el hotel o pensión (las pensiones también nos regimos por las estrellas aun siendo las grandes olvidadas del sector). Pero el reconocimiento o el prestigio te lo va a dar tú cliente bien a través del rating en B..com o en Trip Ad….
    Es decir el cliente debería saber que uno de 5* estrellas como mínimo tiene que tener la habitación de x m2 pero no quiere decir que uno hotel boutique de 2* no sea infinitamente superior.

    Gran post :-D

    • Fabián dice:

      Muy de acuerdo. Ese precisamente es el problema que hay con la clasificación, que el cliente no conoce los criterios de las diferentes categorias. Hay muchos hoteles urbanos que, directamente, no publican las estrellas que tienen.

    • Enric dice:

      Completamente de acuerdo. Conozco en Madrid un hotelito/pensión, en plena Gran Vía, a escasos metros del Lope de Vega del que mis clientes (tengo una AAVV) vienen alucinados siempre por trato, calidad del sueño, desayuno y situación…Siempre que puedo, lo ofrezco y es un 100% de acierto.
      Y luego, trabajo mucho otro en Calpe, en primera línea que, siendo un 4*, yo le daría al menos, 2 ó 3 más jejeje…. Es de los pocos hoteles que he vendido que los clientes vienen adrede a la agencia a contarme las maravillas de su buffet, de su Spa, del personal etc…. El nivel hotelero español es de 10 sobre 10…

  12. David Vicent dice:

    Muy buen post Bro!, buen resumen de la percepción de la calidad y la categorización de estrellas y muy interesante el debate que ha abierto.

    Comentario “anonimo” dio con una tecla clave en su comentario, “se construyen con criterios de 5 para solicitar 4″.. porque claramente saben que con el tiempo los order winners serán solo qualifiers, y la demanda requerirá siempre cosas nuevas y han de tener espacio e instalaciones preparadas para desarrollarlo. Eso es pensar planificadamente, sin duda el bosque estaba claro desde el principio, a pesar de las ramas.

    Me alegra que menciones la linea de hoteles “Todo Exclusivo”, donde tuvimos un buen debate sobre este tema. La cuestión aquí era centrarse en el nivel de percepción de exclusividad como diferenciación , por lo que se buscó una hetereogeneidad y un alto nivel de “novedad”combinada. Villa venecia tenía que ser 5*, por muchos motivos, a pesar de las dificultades de la localización ( disponer de wallet parking y recogida en furgoneta mercedes) y los reducidos espacios ( quitando varias habitaciones del hotel original para dar con las medidas de 5* ) , pero, especialmente era un tema de posicionamiento que el mercado pudiese reconocer “El único hotel de 5* Urbano de Benidorm”, el resto está en la parte alta, y algunos allí dicen que no es Benidorm.. eso justificaba varias cosas mas, pero tenia que ser 5* si o si .

    El Caso de villa del mar es paradigmatico, primer hotel 100% led en España, modelo claro de 90 habitaciones en primera linea de playa, moderno, y un posicionamiento claro de 4* Family Gourmet, con muy buena comida ( especialmente valorada por el turista familair vacacional). Sigue siendo un éxito, al que se le fueron añadiendo cosas como el chill out D´Alt del mar.. ( recomendado bro en tu proxima visita). La cuestión, es que este hotel tenia que ser de 4* si o si, por su optimo posicionamiento a familias .

    Ambos hoteles, pueden seguir creciendo, villa del mar tiene 32 habitaciones con jacuzzi con vistas panoramicas, podria separarse como parte de 5* igual que otros sitios, y Villa Venecia puede crecer en su negocio gastronomico alrrededor de su ubicacion..

    Sin duda estoy contigo en que es buena noticia que se este creando un nuevo standard europeo, y las estrellas siguen siendo reconocidas por el cliente como un diferenciador “previo”, aunque los hoteles que mejor funcionan, no es precisamente por tener mas o menos estrellas, sino por haber acertado en su definicion y tener un plan a medio y largo plazo.

    Abrazo!

  13. Pues ahora las estrellas de los hoteles son meramente orientativas y la puntuación real la dan los clientes de Booking (o de otras centrales de reservas). Para el cliente cuenta más la experiencia ajena de docenas o miles de usuarios que lo que prometa un hotel.

    La homogeneización europea la veo complicada, más que nada porque nuestros hoteles y los de Portugal van muy por delante en todo. Están mejor las pensiones portuguesas que los hoteles suizos o franceses de dos estrellas.

    Lo que no entiendo desde Asturias es la existencia de hostales en varias comunidades autónomas, categoría en medio de la nada que aporta muy poco.

    Evidentemente cinco estrellas en un hotel deberían garantizar algo pero desgraciadamente no siempre.

    Por lo demás, un post muy aclaratorio.

    • Fabián dice:

      Estoy de acuerdo contigo Franscisco. Cada vez tienen más peso las valoraciones de los usuarios, que las certificaciones de calidad… muy lógico, por otra parte.

      Un saludo!

  14. Noelia dice:

    Muy interesante. Ni que decir tiene el daño que pueden hacer los que llevan este tema de legislación en cada comunidad. Ejemplo claro de ello es que en Andalucía, se quiere modificar el criterio de las estrellas según IU, en consonancia a si un establecimiento tiene o no sindicato, al número de personas que trabajan en un hotel, a si las camareras de pisos hacen las habitaciones de clientes por las tardes y las de la mañana solo salidas y cosas tan incongruentes como esas.. Es una barbaridad que se puedan meter en ese tipo de cosas para clasificar un hotel. Espero que alguien con cabeza pueda parar esa iniciativa que por lo visto, va adelante, porque muchos establecimientos van a perder estrellas por cosas que no tienen q ver con la percepción real de los clientes.. (Madre mía pensar en explicar a un cliente que su habitación no se puede hacer hasta por la tarde, porque la ley así lo ha establecido!!)

  15. Genial artículo.

    Sólo tengo una pequeña acotación, y es en cuanto a quién decide qué número de estrellas tiene el hotel. Supongo que en España sea diferente, al igual que los criterios para definir esas estrellas; en Francia, donde por suerte o por desgracia llevo desarrollando mi carrera profesional, sí hay inspectores que visitan y evalúan si el hotel respeta los criterios necesarios para tener el número de estrellas.

    Y los inspectores existen, os lo aseguro. Hace un par de meses nos tocó, y el tío abrió personalmente más de la mitad de las habitaciones revisando de arriba a abajo las infraestructuras del hotel.

    Un saludo a todos y enhorabuena por el blog.

    • Fabián dice:

      Si Javier, claro que existen inspectores. Ellos son quienes antes de la concesión definitiva de la categoria, se pasan por el Hotel para asegurarse de que efectivamente los requisitos mínimos se cumplen.

      Un saludo!

  16. joanmabcn dice:

    Yo como hotelero, se lo intento explicar a mis clientes, que no solo cada pais, si no que cada comunidad tiene sus criterios y no nos “premian” con estrellas, muchas quejas de clientes es porque piensan que el hotel no está a la altura de las estrellas “otorgadas” , y hay que hacerles entender a esos clientes que hay parametros y que si se cumplen por muy deficiente que sea el hotel, seguira siendo de esa categoria… quieran , crean u opinen los cleintes que no . Muy interesante tu blog y este post… difundiremos para que a algun cliente/usuario le llegue..
    un abrazo Joan

    • Fabián dice:

      Efectivamente Joan, estoy contigo en que el problema es de comunicación, que no se ha sabido trasladar al cliente qué demonios significan las estrellas…

      Un saludo!

      • FRAN dice:

        El problema, muchas veces, no es del cliente en si, sino que piensa lo que le han enseñado. Cualquiera que no esté en el gremio piensa que cuantas más estrellas mejor hotel tiene que ser. Nadie les ha enseñado lo que explicas aquí. Y no es algo de ahora, sino desde siempre, entonces es complicado hacerles cambiar la forma de pensar. Si vas a una agencia de viajes, te van a intentar vender un hotel de 4* por encima de uno de 2* porque es mejor, no porque uno tenga unos servicios que el otro no tiene. Muchas veces, a los hoteles de 4-5* no les interesa que los clientes sepan cosas como las que dices aquí.

  17. machbel dice:

    Pues sí a ver si unifican un poco todo esto de las clasificaciones, porque tengo estado en hoteles 2* mejores que unos cuantos 5*, aunque de precio fueran similares. Internet tenía que entrar ya en ese baremo, así como insonorización y calidad de las camas.

  18. Pingback: Tras la pista de U2 en el Hotel Clarence, Dublín | Hanway

  19. Angel Juárez Padilla dice:

    Muy interesante el post y el debate generado posteriormente. Me gustaría seguir el debate con un par de aspectos que no comparto y sobre los que me gustaría profundizar:
    -en el post se dice que en España es obligatorio declarar tus precios mínimos y máximos. Hasta donde yo sé, la única obligatoriedad en comunidades como Castilla y León es notificar, declarar y tener a la vista tus precios máximos, no los mínimos. Tienes prohibido cobrar por encima de esos precios máximos declarados, pero por abajo no hay límite alguno ni en hoteles, ni hostales, ni turismo rural…
    -el otro aspecto polémico es el de los impuestos diferentes en función de las estrellas. No estoy de acuerdo y, desde mi punto de vista, este es otro mito que habría que desterrar directamente porque, aún admitiendo que puede haber algún impuesto (sobre todo local) en el que el importe a pagar sí varíe en función de la categoría del establecimiento, la mayor carga fiscal que soporta un hotel está relacionado con sus beneficios ( ya sea impuesto de sociedades, irpf, etc.) y esa cantidad nada tiene que ver con la categoría que tiene el establecimiento, sino con los ingresos y gastos del mismo. De esta forma, un hotel de 2 estrellas que funciona muy bien al final de año puede soportar mucha más carga fiscal que uno de 5 con unos pírricos índices de ocupación. Y otros impuestos como el IVA tampoco diferencian tipos por categoría: el que pagas al comprar una botella de vino es el mismo, tengas un hotel de 5 estrellas, uno de 2 o una pensión

  20. Pingback: Sistemas de calidad vs. clasificación vs. comentarios de personas. | Latexos de Turismo

  21. javier dice:

    hola no se si esto viene al caso pero a ver si alguien me puede ayudar estaría muy agradecido.. trabajo en un apartaholtel que tiene tres estrellas provisionales y cobro como una o dos estrellas ya q es el mismo sueldo puedo reclamar q me a el sueldo de las tres estrellas..mi comunidad es canarias graciasssss..

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