Derribando mitos: El WiFi en los hoteles

¡Qué locura! ¿Volvemos al WiFi de pago en los hoteles? ¿En serio? La respuesta es si; y no un si con la boca pequeña, un SI con la boca muy grande. Y no, no es una elección, es una falta de opciones (como decía Jerry Maguire. Qué gran película). Me explico.

wifi-gratisA diario leo encuestas, informes y estudios, poniendo de manifiesto la relevancia, cada día mayor, que la disponibilidad del acceso gratuito a internet tiene en la decisión de compra de un determinado hotel. Por ejemplo este de Forrester, donde encontramos que el 60% de los encuestados responde que el Wifi es importante y el 34% que no reservarían si no hubiera WiFi en el hotel.

También escucho y leo a muchos amigos, conocidos y extraños, todos ellos clientes de hoteles en algún momento de su vida, reivindicaciones y opiniones sobre el manido tema de la conexión en los hoteles, y entonces me doy cuenta del profundo desconocimiento que hay sobre este asunto en concreto. Cuando estas conversaciones se dan en un entorno en el que puedo intervenir, explico algunos aspectos a tener en cuenta que invitan a la reflexión como usuarios, y que me gustaría compartir aquí para que vosotros, clientes, hagáis un ejercicio de empatía en vuestra próxima visita a un hotel:

1º: Infraestructura necesaria: Todos queremos que el WiFi vaya como un tiro en todo el recinto del hotel, incluida nuestra habitación, por supuesto. ¿Pero sabes qué implica esto? Hagamos unas cuentas rápidas muy razonables. Imaginemos un hotel de playa en verano, con 300 habitaciones (un hotel de tamaño medio en las costas españolas), con el 90% de las habitaciones ocupadas, un ratio de ocupación por habitación de 2,5 personas (la pareja y algún niño de vez en cuando, por hacer números redondos), y un ratio de dispositivos por persona de… 1,5 por ejemplo? (qué menos que un smartphone cada uno, y un tablet/portátil por habitación…). Ahora hagamos cuentas: 300 x 0,9 x 2,5 x 1,5 =1012.

Es decir, que tenemos potencialmente más de mil dispositivos conectados a la red del hotel, con una concurrencia muy alta en determinados momentos del día. Pero eh, todos exigimos queremos ver el último capítulo de House of Cards en streaming y en HD desde la camita. Y la niña los dibujos de Dora la Exploradora.

No os digo nada si encima se celebra una boda o congreso… suma y sigue, que a mi me están entrando sudores fríos.

2º: Inversión necesaria: Teniendo en cuenta estos números, ¿de verdad alguien podría creerse que dar este servicio a mil usuarios cuesta 30€ al mes, como dice la periodista Carmen Mañana en este artículo en El Pais? 

3º: Coste de referencia: y este, amigos y amigas, es el principal problema. Como el WiFi es un servicio que casi todo el mundo disfruta en su casa, pensamos que tiene el mismo coste en el resto de establecimientos con cuatro paredes, de 15 a 50€/mes según operador y velocidad de conexión. Del mismo modo que cuando te cobran un Gin Tonic a 15€ en la terracita de moda alguien exclama endiablado “pero si la botella entera vale 12€ en el Mercadona!”. Exacto, pero en tu casa no imputas el alquiler, salarios, la luz, el agua, y todo lo necesario para que tú disfrutes de ese maravilloso GinTonic…

4º: En todos los hoteles es de pago. Sorpresa! efectivamente, en todos los hoteles es de pago, y lo ha sido siempre. Otra cosa es que lo sumen al resto de costes de una habitación, como la luz o el agua, o te lo cobren por separado, que es lo que jode. Es decir, que tenemos dos opciones como hoteleros: O lo imputamos como coste fijo y lo ofrecemos de forma “gratuita”, lo que supone incrementar el coste de la habitación haciéndoselo pagar a todo el mundo independientemente de si lo usa o no, lo cual resulta muy insolidario. O bien lo metemos como variable, y que lo pague únicamente quien lo use. ¿Parece más justo, no?.

Ahora bien. Teniendo en cuenta estos aspectos que seguro no te habías planteado como cliente, pero siguiendo empeñado en no querer pagar por un WiFi en los hoteles… ¿qué solución propones?

Visto lo visto, y como decía al principio, el modelo “freemium” se presenta no como una elección, sino como una falta de opciones, ya que ofrecer un servicio como el que exigimos los usuarios actualmente es, simple y llanamente, inasumible para los hoteles. Más aún con los precios que estamos dispuestos a pagar.

Por otro lado, este modelo híbrido ya lo han extendido con éxito empresas como Linkedin, Spotify, etc… que ofrecen unas funcionalidades gratuitas, y opciones de pago si lo que se quiere es disponer de una buena conexión. Eso si, el hotelero tendrá que garantizar esa buena conexión.

De igual forma, los hoteles tendrán que ofrecer esta modalidad de WiFi gratuito pero limitado en velocidad, para cubrir esas necesidades de primer orden como son la de enviar el Whatsapp a la familia para que sepan que has llegado bien, y compartir en Twitter, Facebook e Instagram la fotico con los pies en la playa para dar envidia; y una opción de pago para aquellos que quieran ver el último capítulo de House of Cards en HD desde la cama.

Pero ojo, la diferencia principal con LinkedIn o Spotify es que, en el caso de los hoteles, NO ES SU MODELO DE NEGOCIO. Se trata únicamente de mejorar la calidad de un servicio y hacerlo economicamente viable tal y como hoy está planteado…

 

Esta entrada fue publicada en Fidelización, Hoteles, Innovación, Marketing y etiquetada , , , , , , , , , . Guarda el enlace permanente.

54 respuestas a Derribando mitos: El WiFi en los hoteles

  1. Emilio dice:

    Podeis quitar la TV que no la queremos (casi) nadie. O eso no require infraestructura? Yo a un hotel sin wifi gratis no voy y punto y si no encuentro con Wifi Gratis no pago la wifi y listo, a los precios de robo que ponéis me compro un modem 3G/4G que me sale mas a cuenta. O es que el coste de la wifi es de 600€ al mes por habitación?

    Que es lo siguiente el agua caliente a monedas?

    • Fabián dice:

      Es otro tema interesante. Qué tipo de servicios son prescindibles para los clientes? Desgraciadamente, la legislación no te permite, aunque quisieras, prescindir de ciertos elementos. Por jemplo el minibar. Aunque todo hotelero sensato lo eliminaria…

    • Bochinche dice:

      Si el hotel está en Siberia probablemente te cobren el agua caliente en lingotes de oro. Si está en el Sahara, te cobrarán el agua fría (de beber) a precio de plutonio. Y si el hotel está en una isla mitad del océano te cobrarán las comunicaciones a precio de tinta HP.

      Nada nuevo en el sector de hostelería.

  2. Compro. Ahora bien, sigamos con los cálculos: 1012 dispositivos nunca están en conexión simultánea. Suponiendo conexión simultánea de los 1012 dispositivos, supongamos una buena conexión, que te permite ver un streaming y usar youtube, por ejemplo, de 2MB por usuario. Si tenemos una conexión de casa standar de 10 megas. Tenemos 5 usuarios simultáneos por conexión, serían, entonces 200 adsl standars. 200 x 30€/mes son 6000 €/mes que solo debes mantener en época de máxima ocupación. Un hotel como los que comentas (200 habitaciones) en la costa del sol ¿Cuanto es el ticket medio? ¿El revenue por usuario?.

  3. Tomeu Cabrer dice:

    Ya sabes que este tema me interesa :)
    Te sorprendería el rendimiento que se le puede sacar a una red bien gestionada.
    En algunas zonas, con las comunicaciones actuales, sería imposible ofrecer una conexión de calidad, no sólo por los costes sino porque el proveedor de ADSL llega con 1 Mb justo, sin posibilidad de contratar otro producto. Recientemente podemos agradecer la aparición de proveedores Wimax que pueden ofrecerte cerca de 10 Mb, pero no creas que mucho más. Con un buen balanceador se van salvando estas situaciones combinando diferentes proveedores para ofrecer el ancho de banda agregado.
    Ante esto, la solución pasa por armar una buena estrategia limitando el consumo de ancho de banda de aplicaciones p2p, descargas de actualizaciones del sistema (imagínate todos los dispositivos descargando la última actualización del SO), añadiendo un Proxy para servir desde la misma LAN los contenidos más consumidos (muchos consultan el mismo periódico o la misma página del tiempo), establecer un consumo máximo de ancho de banda por usuario que garantice una conexión igual para todos. La verdad es que después de aplicar la experiencia de años uno se sorprende de la calidad que se puede llegar a ofrecer aplicando este tipo de técnicas.
    La cosa cambiaría si llegara la fibra a todos los municipios tal y cómo tienen en muchas ciudades. Creo que el Gobierno debería exigirlo ya que sino algunos están ante una gran desventaja competitiva y garantizar así una igualdad competitiva.
    Pongamos un ejemplo, ¿Cómo un hotel de Cala Ratjada puede competir con uno de la Platja de Palma cuando el servicio Wifi prima incluso por encima del desayuno?

  4. Pero si las habitaciones ya están cableadas, se puede poner incluso un router wifi en cada una de las habitaciones!

  5. Juan Jose dice:

    Para un Hotel no puedes contratar simples ADSL caseras con sus routers chinos…
    Necesitas un equipamiento que suele ser caro, así como su instalación y configuración.
    Uno de los problemas que nosotros encontramos son las tarifas y servicios tan ridículos que ofrecen las empresas de ADSL/Cable, ya que o llega un ancho de banda ridículo, o lo cobran a precio de oro.

    • Fabián dice:

      depende de la tipología de hotel sí se puede. Pero efectivamente, el debate no está en una casa rural de 5 habitaciones que lo soluciona con un router normal y 1 Mb.

  6. Carlos dice:

    Fabián,
    Has escrito un texto válido a todas luces, que empieza a poner cordura en este sector donde todo vale.
    Lo demás, es engañarse. Si la relación ingresos/costes sigue igual…. a lo mejor habría que pensarse lo del “agua caliente por monedas” (gran idea).
    Siendo serios, creo que lo has explicado magníficamente

  7. helenchan dice:

    Lo que no tenéis en cuenta es que los usuarios solo quieren usar lo que ya han pagado:

    http://www.red.es/redes/actuaciones/hoteles-con-red

    • Fabián dice:

      Helen, cuando ves que esa ayuda va con una intensidad del 80% y llega hasta los 25.000€ … ¿no será por lo caras que son las infraestructuras?

      • helenchan dice:

        El precio de lo que cuesta una infrastructura de estas seria discutible, pero desde el momento en que el desembolso es público el beneficio debe de poder repercutir en los ciudadanos. En cuanto al gasto del mantenimiento de la línea creo que ya está más que discutido: si se quita en las habitaciones el pack de limpieza de zapatos, el costurero y cuatro cositas más ya está amortizado. Lo que no se puede pretender es que se nos haga pagar por ciertas cosas de manera obligatoria pero la wifi no (que es muy cara) cuando se está financiando con impuestos. Es un robo, directamente.

  8. Pedro dice:

    gran debate

    estoy de acuerdo y en desacuerdo con los “tertulianos” y con Fabián.
    es verdad que la inversión necesaria es grande, y que el mantenimiento tampoco es una mano de pintura a la fachada.

    cuesta mucho dinero y la experiencia de usuario dificilmente será la que los usuarios están acostumbrados a vivir en sus casas o en sus trabajos

    dicho esto, la realidad es que si nos agarramos a evolución tecnológica, etc, es inadmisible la calidad del wifi gratuíto de algunos hoteles, si condieramos que estamos en el año 2014

    me recuerda a lo que pasaba con los “datos” en telefonía.

    sencillamente está en un momento de inmadurez, en el que se vende dicho servicio como un extra-revenue para quién quiere pagar por un buen servicio… y terminará siendo gratuíto y el coste soportado mitad mitad en el precio final del alojamiento, y en el propietario, porque puedes retrasar las cosas, pero no esconderlas debajo de una alfombra

    porque se convertirá (si no lo es ya) es una commodity… en un derecho adquirido contra el que no se podrá luchar

    lo tienes o no

    y los clientes no entienden de cosas intermedias ni de chapuzas medioplacistas

    abz

    • Fabián dice:

      Cuando hablamos de futuro, yo no voy más allá de 2-3 años. De igual forma que el consumo de datos por el usuario se está disparando a mayor velocidad de la que evoluciona la infraestructura, también es cierto que la tecnología puede surgir en cualquier momento y revolucionarlo todo en 1 año.

      Ese es, también, otro problema para el hotelero. El retorno cortoplacista para no pillarte los dedos en un futuro como pasó con las Kubis y demás hace 10 años.

  9. Xavi Parrado dice:

    Buenas Fabian,

    Comparto bastante de los puntos expuesto. Pero creo que como bien comenta otra opinión, tu concepto de “insolidario” por tener que soportar el coste de un servicio que no emplea el cliente es totalmente erróneo. Por la misma, quita la TV, no me cambies de sábanas cada 1-2 días, y así un sin fin de cosas.

    Otro punto que me gusta es la versión free, y de pago en dependencia de la necesidad y uso que quieras dar a este servicio. Pero si! y siempre servicio wifi como un básico dentro del porfolio del hotel. Pues es demanda real y exigible.

    Como lo ves?

  10. Lince159 dice:

    Yo soy calvo, que me quiten el secador de pelo y me lo descuenten. Y me gusta ducharme con agua fria, que me lo descuenten, nunca veo la tele que me lo descuenten, sillas de plastico en la terraza? jamas me he sentado, que me lo descuenten. Toallas yo tengo de mi casa, que me lo descuenten.

    Que insolidarios

    • Fabián dice:

      No se puede Lince, aunque a muchos les gustaría. La legislación vigente no lo permite, y obliga a disponer de servicios que están obsoletos, y que cualquier hotelero sensato los eliminaria.

  11. Muy buenas tardes compañeros ¡
    Complicado lo veo pagar por ese servicio a estas alturas (excepciones,se verán,claro) …. cuando ya hace tiempo que lo estamos dando la mayoría como un servicio gratuito (con mayor o menor velocidad,etc. ).
    Hemos hecho que sea un servicio ‘corriente’ más en los #hoteles/ habitaciones como los que comentáis :agua,luz….
    Solo tenéis que pasar 1 día en la recepción de cualquier hotel,para que oigáis una y otra vez : había wifi gratis,verdad ? había wif gratis,verdad ?

    • Fabián dice:

      Eso nadie lo niega Luis. También se da por hecho que hay zumo de naranja en el desayuno, y muchos lo tienen con unos polvos que no hay Dios que los tome.
      Pero tú sabes mejor que nadie que el zumito natural vale una pasta, pasta que no está dispuesta a pagar el cliente. ¿entonces?

      • Hablamos de ‘servicio’ y todos los podemos valorar de 1-5 ; dependiendo de la categoría/tarifas/etc. podremos ofrecerlo de un modo u otro,no ? importante,comunicarlo al cliente y que le quede bien claro lo que le ofrecemos : servicio a coste 0 o servicio + a coste X …. O a lo mejor no podemos ofrecerle ese servico + porque no tenemos posibilidades …. pero se lo ‘comunicamos’ ¡

  12. Bueno bueno bueno, tema que parece que nunca se acaba…

    Voy a hablar desde un ejemplo real para que veamos los pros y contras que existen desde ambos lados (cliente y hotelero).
    Hotel de 100 habitaciones (vamos a dejar de lado el TO, porque las habitaciones no se quitan ni se ponen segun demanda) donde instalar una infraestructura de red (cableado), servidores, enrutadores y luego tener un servicio de balanceo de carga, posibilidad de conexión al PMS, pago por Paypal, ticketing,etc…tiene un coste de 8000€ más 150-200€ de mantenimiento mensual: 2400€

    Esto supone un coste de 104€ por habitación/anual aprox que supuestamente no voy recibir nada por ello salvo la satisfacción de nuestros clientes (mucho es).

    Pros para el Hotel
    1. Satisfacción de los clientes. Hoy en día el cliente prefiere ducharse con agua fria pero tener conexión WiFi. Hacer una buena inversión en este servicio, hará que tus clientes hablen bien de ti ya no solo por el servicio de WiFi sino de otros servicios, siempre y cuando estos sean idoneos.
    2. Plataforma flexible donde nosotros como hotel podemos ofrecer al cliente un servicio de pago, gratuito o mixto (servicio premiun).
    3. Una buena inversión también puede provocar ingresos adicionales y ser la base de otros nuevos. Ejemplo: en el restaurante permite que el cliente con una buena conexión consuma más y quien sabe, te reserva otra estancia para más adelante.
    4. Si disponemos de un hotel de convenciones y reuniones con muchos salones, invertir en equipos e.j Ruckus permitira que nuestros clientes valoren un hotel de negocios como tal y no los que existen por nuestro territorio que miedo me dan.
    5. Posibilidad de ofrecer un servicio Premium (como dice mi tocayo) en donde puedas todavia más segmentar las conexiones diarias.
    6. Posibilidad de ofrecer el servicio WiFi fuera del hotel, con los routers Mi-Fi y así tu clientes (sobre todo extranjero-roaming) quedará mucho más satisfecho. Ejemplo WiFiMotion de nuestro amigo D.Lopez Salazar.

    Contras para el Hotel:
    1. Evidentemente el importe de la inversión que esta es dificilmente recuperable en x tiempo…
    2. En relación a la inversión, puede que suponga un aumento de tu tarifa, pero si lo haces con un WiFi que el cliente sienta que el servicio es bueno, el cliente pagara por ello.
    3. Sistemas tan sofisticados pueden dar un error en cualquier momento, pero, cualquier conexión por muy simple que sea puede dejarte tirado cuando menos te lo esperas.

    Pros para el Cliente:
    1. Posibilidad de conexión para poder ver su serie favorita sin ningun problema. Y si en caso de que necesite mayor caudal, QUE LO PAGUE.
    2. Crear un turista hiperconectado que pueda satisfacer sus necesidades diaria en sus vacaciones o en sus viajes de negocios.
    3. Beneficiarse de algunas promociones que la cadena o el propio hotel vaya a lanzar por FB o TW. Si el cliente no tiene conexión de 3G(porque se le ha acabao los datos) imaginate que faena, el cliente no puede participar como debe…?
    4. Cliente de negocio que este conectado, consume mucho más en el hotel y ademas crece su nivel de satisfacción y solo quiere ir a tu hotel para trabajar cuando este fuera.
    5. Y así un largo etc…

    Contras para el cliente: Yo no veo ninguno, pero si lo encontrais…

    En definitiva, lo que quiero decir con esto y entendiendo al hotelero… ahora mismo no podemos dejar de invertir en un servicio que es necesario y lo será por mucho más tiempo. OJO, que el LiFI esta por llegar…

    También puedo entender que por 8000€ el hotelero piense en invertir en cambiar algunas de sus camas (llevan más de 15 años sin cambiar), poner led en el hotel o pintar el hotel, pero en nuestros presupuestos, igual que hay partidas para los despidos de empleados (por lo que pueda pasar) también debe haber una partida para estas partidas de innovación (WiFi no lo considero ya innovacción) y seguir creyendo en que tu producto aún tiene tirón. Y si el cliente demanda WiFi, pues debemos darle WiFi en condiciones.

    Aquí dejo mi reflexión. Se que muchos no lo verán así, pero a la vista esta que hay más pro que contras en cualquiera de los dos casos.

    Un saludo tocayo!

    Fabián Núñez van Pinxteren

  13. Erick dice:

    Como hotelero ofrezco wifi gratis ya que cuando viajo como cliente me parece una usura cobrar por el servicio, y más si se trata de hoteles de 4 y 5 estrellas.

    Al igual que muchos le doy preferencia a los hoteles que me convienen y que ofrecen wifi sin costo.

    Visiten: http://www.excellior.com

    Bienvenidos

  14. Adrian dice:

    Precisamente, eh estudiado administración de empresas hoteleras, se pueden tener distintos puntos de vistas, pero principalmente lo que uno siempre busca identificar es la demanda del turista, entre ellas el wifi a pasado a tener un elevada relevancia ya que es un punto que se tiene en cuenta a la hora de elegir o no un hotel, no solo por cuestiones personales, sino también laboralmente. La mejor opción a mi opinión y según encuestas que he realizado, todo va a depender de la calidad del hotel (estrellas, especialización, homologación); en un hotel que se caracterice por alto nivel seria un poco incongruente cobrar el wifi, ya que en la respectiva estadía se tienen en cuenta todos aquellos servicios tanto tangibles como intangibles, donde posiblemente haya huéspedes que no utilizan todos los servicios ofrecidos como aquellos que si, pero subjetivamente un hotel que cobre WIFI deberia especificar esta politica dentro de los parametros publicitarios, siempre y cuando se quiera desarrollar un canal de comunicacion correcto y verdadero.

    Saludos desde Argentina

  15. Tomeu Cabrer dice:

    Lo que no hay que olvidar es que ofrecer un servicio de mala calidad conlleva insatisfacción y, en consecuencia, un aluvión de críticas negativas en portales de opinión, por lo que si no podemos ofrecer una conexión medianamente satisfactoria será mejor no ofrecer Wifi, ni de pago ni gratuito. Que sea gratis no justifica que sea de mala calidad.
    Si optamos por una solución Freemium esta deberá ser de buena calidad y recortar en servicios que puedan ser consumidos y no en ancho de banda, al estilo: Para consumo de p2p y streaming contrate Wifi Premium.

    • Fabián dice:

      totalmente de acuerdo Tomeu. Pero qué hacemos con casos como el de dropbox? ese tipo de servicios se comen el mayor ancho de banda disponible, por ejemplo… es una auténtica lima de la conexión. Y es para trabajo, no lo puedes capar…

      • Tomeu Cabrer dice:

        Si uno no usa este tipo de servicios para trabajo en grupo y simultaneo (para lo que hay mejores herramientas) o lo usa para subir fotos, que es el uso mayoritario que tiene en establecimientos rurales o vacacionales, realmente te da igual si tarda un minutos o una hora, por lo que creo que es recomendable adoptar una política que limite el ancho de banda que puedan consumir los Storage Cloud. Cómo comentaba en otro comentario adoptando las políticas adecuadas se puede conseguir mucho con muy poco.

        Hablando de nuevo de los establecimientos vacacionales tengo que añadir que los TTOO, ya exigen en su contrato Wifi gratis y con un mínimo de requisitos, que en la mayoría de los casos es casi imposible cumplir debido a la calidad de la red de los proveedores de Internet. Así que para estos establecimientos la alternativa Freemium o de pago queda fuera de opción.

  16. Javi Guembe dice:

    Gran debate. Como cliente de hoteles, valoro poder trabajar a tope, con una buena conexión.
    Y como alguien que trabaja para hoteles, les he abierto los ojos a más de uno sobre la necesidad que tienen muchos clientes con esto, sobre todo para el cliente extranjero es una gran ventaja.
    Hoy en día la TV de pago es ya uno de los servicios básicos de los operadores de telefonía e Internet, que por ello lo ofrecen online. Tengo TV de pago con el operador dominante de cable y puedo ver cualquier canal desde cualquier sitio si hay buena conexión. Las estimaciones de crecimiento de este tipo de público son altas, como 2-3 veces más, así que cada vez este tipo de servicios tendrán más demanda y requerirán más MB para atenderlo. También nos podemos fijar en los niños, mi hijo ve muchos contenidos con la app para tablets de Clan. Y usamos VPN para poder ver televisión americana.
    Quizá nosotros somos hoy heavy users y gastamos MB de ancho de banda a porrillo, y el usuario medio usa Internet para lo básico.
    Y además está el “internet de las cosas”, spotify, etc. Un matrimonio joven, usuario de Internet, y con hijos que se han acostumbrado a servicios de Internet, pueden gastar mucho ancho de banda simultáneamente.
    Si el usuario medio comienza a a adoptar hábitos de cada vez mayor consumo de ancho de banda de forma más rápida que lo que los proveedores de Internet pueden facilitarlo a un coste razonable y asumible por el hotel, no cabe otra que habrá que limitarlo, tal y como comentan en mi opinión de forma muy acertada tanto Fabián como Tomeu.
    Hecho en falta, aunque quizá en otro debate, hablar sobre si la seguridad de las wifis de los hoteles es la apropiada, no creo que haya un estándar ni garantías, cada vez que uso lo hago a través de un VPN, uso mis conexiones 3G o abro exclusivamente servicios bajo conexiones seguras (https).

  17. Carmen dice:

    Que interesante el tema y cuantas opiniones también interesantes de expertos en hoteles y turismo, mi opinión es sólo desde el punto de vista de cliente. No escojo un hotel sólo por la wifi, pero sí que es un valor añadido, y sobre todo cuando viajo fuera de España. Para mí, casi se ha convertido en algo normal en cualquier hotel, como la tele o el agua caliente; y tienes toda la razón, nunca es gratis, ya la pagas en el precio de la habitación, aunque no todos los hoteles con la misma tarifa y mas o menos de la misma categoria te ofrecen wifi. No estoy muy de acuerdo contigo, Fabian, en que es insolidario hacer pagar a las personas que no usan el servicio, por esa razón habría que pagar la electricidad que consumes, el agua etc…la wifi, como la electricidad, el agua, la tele forman parte de un todo. Estoy totalmente de acuerdo en que si la wifi no es medianamente satisfactoria, mejor no ofrecerla. Nunca dejaré de escojer un hotel porque no tenga wifi, si lo haré si está sucio, si sus camas son penosas, si tiene un mal servicio o si sus instalaciones no se corresponde con su categoría y precio. Al final, aunque a todos nos guste el concepto ” gratis”, la realidad es que yo prefiero un buen servicio y pagarlo, y no me refiero sólo a wifi, nadie da “duros a peseta” .

    • Fabián dice:

      Gracias por tus comentarios Carmen! muy interesante contar con el punto de vista del cliente. Cuando yo digo lo de “insolidario”, es precisamente para reflejar la mayor cantidad posible de puntos de vista … a mi particularmente, como usuario, me parece mejor que sea así. Si tuviera que pagar yo lo que consumo… ;)

  18. César dice:

    Personalmente creo que este es un debate interesante pero de hace una década.

    Considero que la demanda por parte del cliente en la actualidad es tan elevada y tan de “primera necesidad” que cualquier Hotel que tenga acceso al mismo debe ofrecer el servicio con la mayor calidad posible. No hacerlo es restarnos competitividad en los mercados.

    Si se cobra o no ya dependerá de cada hotelero en el conocimiento de su clientela y el riesgo comercial que esté dispuesto a asumir. Yo desde luego aposté en su día por darlo gratuito y asumir los costes vistos más como una inversión necesaria que como un gasto.

    Por cierto, lo instalé en 2006 y al ritmo que avanza esta tecnología ya toca renovar el sistema para poder mantener la calidad del servicio. Creo que ese gasto/inversión no se ha mencionado en el hilo aun.

    Considero que lo que hay que intentar es sacarle el mayor rendimiento posible implementando técnicas cara al cliente para que utilicen sus costumbres tecnológicas para compartir sus experiencias en el establecimiento con sus “amigos” y “contactos” que nos aporten relevancia en la Red que también se ha convertido en un elemento fundamental en la decisión final del cliente en la elección de un Hotel.

    Nadie discute ya que Internet en general es un importante elemento comercial actual en el mundo turístico y posiblemente el servicio Wifi que ofrecemos sea de las pocas inversiones que se realizan dentro de un establecimiento a las que se le pueda sacar un rendimiento tan evidente si sabemos explotarlo.

    Yo, en su día, capte y apliqué con éxito alguno de los consejos que en este sentido me aportó el ITH a través del buen Fabián.

    En fin, mi opinión es que sobre todo hay que asumir esa inversión como fundamental e imprescindible dentro de nuestros servicios (evitar chapuzas y contar con profesionales para no llevarnos sorpresas) y a estas alturas del “invento” y su progresión de demanda yo apostaría por darlo gratis aunque entiendo otras posturas y la justificación de querer cobrarlo.

    • Fabián dice:

      Gracias por pasarte por aquí a comentar César! Para que nos hagamos una idea, podrías comentar que tipo de hotel y nivel de inversión que estas barajando?

      • César dice:

        Hay que darle cobertura completa a un Hotel Boutique en el interior de la Costa del Sol con 37 habitaciones, varios espacios de restauración, dos salones para conferencias y/o celebraciones además de unos 15.000 M² de parcela ajardinada con dos piscinas.

        La inversión que se baraja para la sustitución de las cinco antenas instaladas (exteriores e interiores) además de la sustitución del Software es de unos 10.000 € más IVA.

        Lo mejor es que se ha conseguido tres años de mantenimiento incluido con lo que prácticamente se amortiza el 70%. Eso a la instaladora le sale económico además de fidelizarnos y a nosotros nos lo hace rentable a medio plazo.

        La tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, esperemos que la inversión dure al menos otros ocho años y no inventen nada radicalmente nuevo.

        Saludos

  19. lgruz dice:

    Personalmente no considero la conexión WiFi como una necesidad básica como puede ser el agua caliente o la TV (aunque muchos no la usen). Hoy en día las conexiones de datos 3G/4G son realmente económicas y cualquiera puede acceder a ellas con capacidad suficiente como para un uso básico. Otra cosa es que queramos utilizarlo para asuntos más exigentes (subida de ficheros en la nube, ver vídeos, etc.).

    En estos casos realmente entiendo la problemática que supone para el Hotel este servicio. Necesidad de una infraestructura enorme para abastecer a todos los clientes, que en caso de no obtener calidad suficiente, como comentáis, la opinión sería peor que si simplemente no se contara con WiFi.
    Pero para nada creo que los Hoteles puedan ser defendidos con este argumento. Al igual que con el argumento del GinTonic en la terraza de turno, ya no se trata de un tema de cobrar o no cobrar, sino de cobrar demasiado. ¡Los hoteles cobran por utilizar la WiFi 15 minutos! y no cobran pocos céntimos no, como mínimo te cuelan 1€ por esos minutillos en los que apenas te da tiempo a abrir la primera página. La estrategia en ambos casos es tan sencilla como cobrar mucho, para que vengan pocos, ahorrar en infraestructura, y así sacar beneficio con menos inversión y esfuerzo. Pero esto provoca una peor opinión por parte del cliente.
    Creo que la solución real, la del hotelero que también se interesa por la opinión y bienestar de sus clientes, es cobrar por utilizar WiFi, pero un precio justo y controlado: ¿Quieres WiFi con alta velocidad? 10€ más la noche. Si me dijeran que en un hotel, por 60€ tengo la noche y por 70€ la noche+Wifi sin duda me lo plantearía. Me olvido de tener que controlar el tiempo que paso conectado y navego a alta velocidad. El hotelero no necesita tanta infraestructura porque no todos van a pagar y sólo la utilizaran quienes realmente la necesiten, y el cliente se va contento porque tiene WiFi y funciona bien. Si a esto le añadimos, como se ha comentado, la posibilidad de WiFi a velocidad reducida de forma gratuita mejor que mejor.

    • Fabián dice:

      Gracias por pasarte a comentar! Veo que estamos alineados. Precisamente ese modelo que propones es el que considero óptimo, y por el que a día de hoy y con la tecnología disponible, apostaría…

  20. Como proveedor de soluciones TIC estoy de acuerdo con Fabián en el punto en que a gran demanda de servicio el coste de la infraestrucutra aumenta considerablemente, tanto en inversión de adquisición como en mantenimiento especializado. En función de la tecnología que se utilice el costo puede diferir mucho, no es igual Cisco con Meraki, que Ubiquity, D-Link, TP-LINK, etc. Yo personalmente soy partidario de dotar de un muy buen servicio, sin escatimar en costes, pero no de manera gratuita y sin cobrar por el servicio, me explico. Creo en las redes sociales, en el marketing digital y en todo lo que lleve un 2.0 detrás. Mi proyecto piloto en un Hotel está siendo dar WiFi gratis a cambio de un Like en Facebook. Esto hace que los fans de la página aumenten. Las ofertas que se lanzan en precio de habitaciones, banquetes de boda y restaurante llegan a un número mayor de potenciales y el landing page del Hotel aumenta el tráfico a diario. Las peticiones de presupuesto para habitación por vacaciones y banquetes también está aumentando y mi cliente está comprendiendo lo que hasta ahora no entendía. ¿Para que sirve Facebook? y ¿por qué tengo que pagar para que me la mantengan?. En un momento en que pagar por un artículo en prensa sale mucho más caro y la repercusión en caída libre.

    Me interesa mucho este debate y agradeceré vuestra opinión al respecto. Buen artículo Fabián. Gracias.

    • Fabián dice:

      Gracias a tí Ángel por pasarte a dejar tu punto de vista. Yo, personalmente, no supeditaría mis acciones a una plataforma de un tercero sobre la cual no tenga yo el control. Si mañana cierra facebook… ¿qué ocurriría? se empezaría a cobrar al cliente?

  21. Conversación muy interesante, aunque no hemos de olvidar que no todos los clientes (aunque muchos), eligen un hotel fijándose unicamente en el precio. Por ejemplo. Ya se que soy un raro, pero hay muchos raros. Yo no escojo un hotel por el precio, lo elijo por el buen servicio, en todos los sentidos. Nuestro hotel no tiene que ser el mejor, todos son mejores, ha de ser, simplemente, diferente.

    • Fabián dice:

      Muy de acuerdo con tu comentario Juan. Para que un hotel tenga éxito, ha de cubrir las necesidades de unos grupos concretos de clientes, los suficientes para hacerlo rentable, que a veces se nos olvida que es una empresa, no una ONG.

  22. Jordi dice:

    Es un debate interesante.
    Yo, como soy un hombre sencillo, de ideas sencillas y justito lo resumiré en una Frase:

    En mi humilde opinión: Si fuera rentable para el hotel (en cuanto a retorno de la inversión) y fácil de implementar… ¿de verdad estaríais debatiendo sobre ésto ahora? … el hotel que no ofrece WIFI free no lo hace por molestar… lo hace porque no puede.

    Conozco a quien ha realizado inversiones brutales para instalar ADSL en las habitaciones, ha abierto paredes y metido cables por todas partes… ¿para qué? ya nadie lo usa!! Cuanto va a durar la wifi como la conocemos? la tecnología avanza más rápido que nuestra capacidad para tirar paredes y adaptarnos.

    Por otra parte, como cliente que paga 6G de internet móvil (así no dependo de nadie en ningún sitio y si yo puedo, puede cualquiera que se aloje en un hotel) y no quiero la wifi del hotel… ¿por qué tengo que pagar lo mismo? Además de lo complicado que es obtener un servicio de calidad en entornos “no urbanos” (no sabéis, o quizás sí, lo que sufrimos para que nos llegue para hacer funcionar nuestro pms).

    Yo soy más partidario de un “mix”: Free en areas comunes y de pago en habitación , es la manera de poder asegurar ese servicio en condiciones óptimas, o incluso ofreciendo esa gratuidad a tu club de fidelización, pero no abierto a todo el mundo.

    En nuestro caso, y en determinadas zonas, no cobramos la wifi por la imposibilidad de disponer de una potencia aceptable, pero eso sería otro debate…

    Francamente, en un futuro no tan lejano la tendencia será la personalización de tu habitación: tipo de cama, desayuno, wifi, amenities, Aire acondicionado, tele, música, , spa, piscina, almohada, colchón, persianas… una habitación tipo “lego”, en la que montas lo que quieras, al estilo Harley Davidson, toma una moto y un catálogo con 8.000 accesorios y háztela a tu gusto. ;)

    …y si no… al tiempo.

    Buen post Fabian, como siempre!

  23. Buenos veo que esto sigue, solo dejaros este artículo que puedes daros una idea de la importancia (o no) del WiFi en el Hotel:
    “Life After Free WIFI” http://www.hospitalitynet.org/news/154000320/4066295.html

    Un saludo

  24. Tomeu Cabrer dice:

    Me pareció interesante lo que plantea este artículo “los grandes hoteles cobran por el wifi y los hostales de mochileros lo regalan” http://ow.ly/Ah7Yu
    Esta claro se les cobra a los que pueden pagar por el, a los demás se les da gratis.

  25. Yo considero que hay al menos dos tipos de escenarios en la wifi de los hoteles
    Los que quieren ofrecer Wifi, pero simplemente no pueden porque la infraestructura del operador de turno no le da más de 3megas en el mejor de los casos (aquí meto en la saca a miles de hoteles de costa)
    Y los que pueden pero van a la oferta más económica (que ojo, la más cara no tiene por qué ser la mejor o más adecuada) y después obtienen el nivel de calidad de servicio por el que han pagado… recordemos un AP domestico es para una red doméstica, no hagáis experimentos con equipos de bajo coste, pues obtendréis calidad y servicio del mismo precio.

    Independientemente de todo esto, estoy con Fabian en que se puede dar wifi de calidad, simplemente diferenciando el producto
    Al igual que no tiene la misma calidad un menú que una carta
    O un zumo de naranja de polvos que uno natural
    O un whisky de garrafón o de marca

    Un ejemplo de una instalación fremium de éxito que podéis leer en nuestro blog
    http://www.wifisafe.com/blog/rentabilizar-wifi-hotel-caso-exito/

  26. A excepción del comentario de Ángel Ramírez, veo que prácticamente nadie se plantea el utilizar la infraestructura Wi-Fi como generadora de nuevas oportunidades de negocio. Es un punto de entrada que permite una interacción directa con el cliente y ya existen algunos proyectos piloto como la Wi-Fi gratuita de Playa de Palma, donde los costes los asume el proveedor. También algunos hoteles que abren la conexión gratuita sólo para poder compartir en redes sociales. La conexión Wi-Fi del hotel tiene un potencial enorme para upselling, oferta complementaria, marketing, encuestas y para conocer mejor a los clientes y proporcionarles un trato más personalizado. Si se entiende bien el modelo es posible proporcionar una conexión gratuita decente, además de tener la opción de pago para acceder a un mejor ancho de banda. El modelo freemium es válido, pero hay que tener claro cómo financiar la parte gratuita. Muchas veces los beneficios no serán directos, pero los costes pueden ser ridículos comparados con lo que se gastan en marketing y publicidad en papel.

  27. Cuando escribía en la revista profesional Horeco (ya desaparecida) sugerí la posibilidad de cobrar un euro por el wifi, más que nada para contribuir a los gastos sin sangrar al cliente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>