El dilema del Wifi en los Hoteles.

Que el WiFi gratuito en los hoteles en uno de los servicios más demandados y apreciados por los clientes es, hoy en día, un tema que está fuera de toda discusión. Así lo demuestran diversos estudios publicados sobre los amenities y servicios más valorados por los clientes, como este de Forrester y Motorola publicado en Mayo de 2013, donde encontramos que el 90% de los consultados responden que desearían que el WiFi gratuito estuviera presente en todos los hoteles, seguidos por enchufes para carga de dispositivos (80%) y controles domóticos básicos para la temperatura, luz o  música (46%) entre otros…

Más revelador aún es el siguiente gráfico, extraído del mismo estudio, donde comprobamos que al ser preguntados directamente por los amenities que mas valoran el 60% responde que el Wifi es importante y el 34% que no reservarían si no hubiera WiFi en el hotel.  Lo que traducido al buen romance significa que los hoteles que no lo ofrecen  estarían perdiendo muchas reservas.

Forrester 2Llegados a este punto muchos os preguntaréis por qué todavía a día de hoy, y con la cantidad de estudios existentes arrojando datos concluyentes sobre la necesidad de este servicio, existen hoteles donde el WiFi no es gratuito. Pues bien, por resumirlo mucho, existen dos razones básicas:

-1º: Hoteles que NO pueden ofrecerlo gratuito, pues todavía tienen vigente un contrato abusivo con operadores de WiFi, con los cuales se comprometieron a cederles la explotación del servicio por 5-10 años a cambio de que la empresa sufragara toda la inversión en infraestructura necesaria del hotel, pasando ésta a su propiedad expirado el contrato. Esto es, empresas que “montaron” la wifi sin coste para los hoteles, pero a cambio de cobrar ese servicio durante años. Inversión segura en aquellos años. A día de hoy, desgraciadamente, muchos siguen atados a esos contratos donde la ruptura unilateral del mismo lleva aparejada una compensación económica al proveedor no accesible a muchos hoteles. Que están atados de pies y manos vaya…

- 2º: Hoteles que SI pueden ofrecerlo gratuito, pero que supone una fuente de ingresos recurrente a la que no quieren/pueden renunciar. Muchos de ellos están enfocados al segmento corporativo, donde el cliente, el que paga la factura, no es el huésped, sino la empresa, y ésta aprueba esos costes disparatados al considerarla como gastos de alojamiento. El problema para estos hoteles surge en el mismo momento en que el huésped se da cuenta de que está pagando por la conexión a Internet en su casa, en el móvil, en el trabajo…y también en el hotel. Intolerable. Y también cuando las empresas, en estos tiempos donde los recortes son trending topic, se den cuenta de la barbaridad de dinero que les ha costado este servicio, pudiendo dar un “pincho USB” a todos sus trabajadores y así ahorrar costes, o directamente seleccionar hoteles con WiFi gratuito y así no pagar siquiera ni “el pincho”…

Ahora bien, en mi humilde opinión la cuestión no es WiFi si o WiFi no… La cuestión es, si el WiFi debe ser gratuito o de pago. La pregunta no es baladí, pues aunque todos queremos un cañón de conexión gratuita en todas las áreas del hotel, también debemos ser conscientes de que el coste de un servicio así es inasumible para la cuenta de explotación de la mayoría de hoteles. ¿Entonces, qué opciones tenemos?

Si tuviera que apostar por la modalidad de servicio que se impondrá en un futuro, apostaría por un servicio freemium, es decir, conexión gratuita en todo el hotel pero con ancho de banda limitado, lo justo para ver correo y poco más, pero con la posibilidad de contratar una conexión con mayor ancho de banda si se requiere más velocidad. En este sentido, como algunos ya conoceréis, desde el ITH hemos iniciado un proyecto piloto con la empresa WiFiMotion para dar respuesta a este dilema, ofreciendo la conexión WiFi más rápida que existe actualmente a los clientes del Hotel ME Reina Victoria, y con un elemento claramente diferenciador e innovador: esta conexión no solo puede utilizarse dentro del hotel, sino en toda la ciudad de Madrid!. Valor añadido a los extranjeros que no disponen de conexión a Internet por el abultado precio del Roaming

El objetivo de este proyecto es doble: Por un lado comprobaremos la cantidad de clientes que demandan este servicio y su percepción de calidad sobre el mismo, y en segundo lugar y más importante, mediremos la elasticidad al precio, esto es, qué precio estarían dispuestos a pagar por un servicio de estas características.

Iremos informando de los resultados ;) , mientras tanto os dejo links de interés sobre el tema del Wifi en Hoteles:

Listado de hoteles con Wifi Gratuito en España y Portugal, Impulsado por Fernando Gallardo.

Tripbarometer, la mayor encuesta del mundo realizada entre Hoteleros y Viajeros, de Tripadvisor España.

Winning Customers’ Hearts Starts With A Great Guest Wi-Fi Service, de Forrester y Motorola.

Hotel Guest Census, de Hotels.com

Does your Wifi Suck? de Xirrus y Moonblink

The ROI of Great Hotel Wi-Fi, gran post de 4Hoteliers.

 

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21 respuestas a El dilema del Wifi en los Hoteles.

  1. Tomeu Cabrer dice:

    Ofrecer una conexión a Internet como tiene el cliente en casa no es lo mismo que ofrecer Internet de cualquier forma, que es lo que la mayoría de hoteles ofrecen.
    Una buena conexión requiere de un buen ancho de banda, que en muchos casos es muy elevado, además muchas conexiones baratas tienen un pésimo ancho de banda de subida.
    Si la conexión a Internet se entendiera como un gasto de luz o de agua fijo y que se asume con el precio de la habitación, tendríamos el problema resuelto, pero dudo que esto vaya a ser entendido así en un corto o medio espacio de tiempo.
    Así que nos queda o limitar el ancho de banda o los servicios que se pueden consumir sobre la conexión gratuita para después ofrecer o no una conexión premium donde estés disponibles otros servicios como el streaming u otros. Esto es posible gestionando correctamente la red, pero está algo lejos de la realidad ya que muchas de estas redes no cumplen ni con los mínimos que exige la ley.
    Con todo esto tenemos que el Wifi Gratuito ha pasado de ser un punto de ventaja a ser una fuente importante de quejas en Internet, ya que lo que se ofrece no cumple con las expectativas del cliente.

  2. Hola Fabian,

    Gracias por el post. Me ha ayudado mucho a entender cosas que como simple cliente hotelero no comprendía del todo bien. Mi perspectiva ha cambiado al saber, por ejemplo, la existencia de esos contratos que atan al hotel con el operador de wifi, cosa que desconocía hasta que he leido este post.

    De todas formas para mi lo realmente importante, además de las cuestiones que apuntas, es la calidad de la wifi, y punto.

    Es decir, yo asumo, porque me parece lógico, que no puede haber una wifi gratuita en un hotel que funcione como un tiro (es un coste importante y no puede regalarse, aunque puede ponerse y repercutir ese coste en el precio de la totalidad de las reservas, diluyendo la inversión de esta forma, si es asumible), pero lo que no acepto, y de hecho me ha llevado a quejarme mucho mucho mucho en determinados hoteles, es que si pago por un servicio wifi (ojo, que he pagado), porque la necesito para trabajar, la calidad de esa wifi sea similar a la de mi conexión de casa en 1998. Eso si no lo acepto, y menos a los precios que se manejan, que van desde los 4 euros la hora a los 20 por 24 horas. E insisto, yo los pago porque necesito una buena wifi para trabajar. Lo que no puede admitir es que se me cobre ese precio y la wifi que me den sea una auténtica basura.

    Es decir, algo gratis debe cumplir la papeleta básica y punto, y para eso es gratis. Creo que es lo lógico y perfectamente comprensible. Ahora bien, si pago (y bien pagado) por un servicio lo que quiero es que haya un mínimo de calidad en ese servicio. Yo lo pago, pero no puedo aceptar la lamentable calidad de la mayoría de wifis de pago actuales. Me parece lamentable que hoteles de 4 y 5 estrellas me cobren un mínimo de 4 euros / hora por wifi de pago y que con ese servicio me salte la alerta de Gmail que me dice que vea mi webmail al mínimo de calidad porque el ancho no da para más… no te digo ya si hablamos de enviar documentación o manejar aplicaciones online.

    Mi experiencia más amarga ha sido pagar por una wifi en un complejo hotelero de Murcia y que ni siquiera pudiera conectarme con ningun equipo por la bajisima calidad de la señal… de pago. Tras la correspondiente queja me devolvieron el dinero, pero me pegue 48 horas laborales sin conexión de calidad, y a nivel de trabajo me genero unos cuantos problemas por no poder dar salida a varios asuntos que requerian trabajar online (hangouts, uso de apps online, cloud, etc). Eso es lo que molesta de verdad.

    Un saludo!

    • Fabián dice:

      Gracias por aportar tu punto de vista como cliente Ricardo. Efectivamente yo opino igual que tú; si pago es por un servicio en condiciones; por eso creo que se impondrá la modalidad freemium. Gratis con poco ancho de banda, y de pago para una conexión mas rápida. Pero coincido contigo…si pago, exigiré una conexión rápida y estable.

  3. Excelente POST AMIC !
    El wifi es un comodity y debe ser gratis y como dices bien catalogado el nivel de servicio y potencia del mismo .
    Un wifi de calidad dentro y fuera del Hotel es una excelente idea y un producto que a buen seguro generará buena demanda como el caso de éxito que comentas .
    La educación del cliente sobre el servicio de wifi ofrecido es importante , es importante que sepan que el wifi es un recurso que puede llegar a ser bastante caro , que requiere un servicio tecnico importante , una obsolescencia rápida y una evolución constante y que por tanto un servicio gratuito no significa que una persona sola pueda disponer de hasta 4 conexiones ella solita para satisfacer su conexión dispositivo extremo ( Véase , smartphone propio , del trabajo , tableta y portátil ) eso sin contar con las otras 4 conexiones de la pareja y la del ipad mini del niño . SI , para una sola habitación he llegado a contabilizar 9 solicitudes de conexión . O un grupito de 130 personas de asia que querian llamr todas con skype y video a la misma hora y asi muchas anécdotas más .
    Sinceramente creo que la conexión wifi gratuita debe ser básica y una por persona y después existir formulas más profesionales con coste semanal equivalente al alquiler de una caja fuerte de hotel sin dejar de pensar que no se trata de un negocio sino de un servicio .
    Cuando el wifi no funciona , aparecen las primeras criticas del ” WIFI NO VA ” pero cuando el sistema funciona perfectamente nadie dice ” GRACIAS AL HOTEL POR OFRECER WIFI GRATIS ”
    Por otra parte también creo que las empresas proveedoras podrían dar más ancho de banda según demanda por ejemplo para un evento determinado de alta utilización de red que se pudiera multiplicar por 20 la potencia de la misma durante ese evento .

    Excelente debate

  4. Buenas tardes amigos ¡
    Una apreciación más, que a lo mejor no hemos tenido en cuenta y podría ser interesante …
    No sería lógico ofrecer la calidad de el ‘wifi’ según la categoría y servicios (reuniones,eventos,etc.) que ofrezca/tenga cada establecimiento ?
    Me explico,no es lo mismo ofrecer un wifi en un hotel de 4/5 estrellas que por sus servicios,pvp’s,etc. debería dar un plus en calidad …. que en los ‘hostales rurales’ que gestiono,que damos el wifi gratuito a una velocidad normal (puedes navegar,trabajar,etc. … pero NO te despeinas con la velocidad )
    Que os parece ?
    @lunacandeleda

    • Fabián dice:

      La calidad del servicio no deja de ser una perecepción subjetiva Luis… tu conexión será muy buena para unos, y mala para otros. Hay que aceptarlo. Lo importante es ofrecer un servicio adecuado a las expectativas del cliente, y mejor aún si puedes superarlas ;)

  5. Héctor dice:

    El debate a derivado a qué calidad de wifi se debe ofrecer.
    Estoy con todos en que la conexión a internet es un must. Y estoy con Andreu en que, si es gratuita, el cliente debe entender (y sino, se le explica) que este servicio puede tener algunas limitaciones como el número de conexiones simultáneas o que nosotros no generamos la señal y que sufrimos a la compañía proveedora igual que ellos.
    Otro tema es el de los establecimientos hoteleros dedicados a congresos y convenciones que deben procurar que su proveedor de internet sea capaz de cubrir las necesidades de los asistentes. Y este servicio sí entiendo que pueda ser de pago.

    • Fabián dice:

      Héctor, imagínate un congreso en cualquier hotel de gran ciudad. Pongamos 200 habitaciones (400 pax) + 500 pax de congreso, todos armados con smartphone (100%) y un tablet o portátil (pongamos 30% solamente…). Ahora multiplica y resta porcentajes de ocupación, y dime qué conexión soporta eso… ¡en Capital eh! no nos vayamos a Canarias o Baleares… Ah, el hotel es un 5*GL. ¿Entenderá el cliente, y los congresistas, que la Red no da para tanto?, ¿solo nos miramos el ombligo como clientes?

  6. Eduardo dice:

    Cambia wifi por agua caliente. ¿Admitiríamos el agua caliente como pago aparte en un hotel? ¿Admitiríamos el agua caliente a menos presión o durante menos tiempo si no pagamos una tarifa adicional? Si el wifi se considera una commodity se debería tratar como tal: incluido en el precio de la habitación. Por lo tanto, creo que la pregunta que se debe hacer es si se considera el wifi una commodity o no y en caso afirmativo el hotel debe acometer la inversión necesaria al igual que se gasta el dinero en calderas y bombas para que haya agua caliente en todas las habitaciones.

    • Fabián dice:

      Gracias por compartir tu opinión Eduardo. En un escenario ideal, todos los hoteles tendrían una WiFi veloz como el rayo. Pero la realidad es que es un servicio que, en función de las características de cada hotel, puede resultar muy costoso. Incorporarlo al PVP final tiene sus ventajas e inconvenientes también…

      La realidad es que no hay una única solución buena. Considero que hay tantas soluciones como tipologías de hotel y de clientes…

  7. David Vicent dice:

    Buen post bro

    Depende mucho de la percepción , un moderno 4 estrellas se espera que lo tenga, un 3 de playa no, por lo que ahí es aún más diferenciador. Resaltar que el cliente de empresa a quien le pagan la factura de lunes a jueves, puede venir el sábado con su familia o celebrar un evento, por lo que hay que mirar más la percepción del cliente final e incluirlo.

    Creo que free wifi debe ser una inversión del hotel, con las ayudas públicas o de partners posibles, ya que el coste de oportunidad de no tenerlo es muy elevado:

    1. Pierdes imagen de marca, Frenando venta aumentada

    2. El cliente sale del hotel, pierdes consumo bar y restaurante

    3. Pierdes user generated content de tu hotel

    4. Pierdes poder hacer mobile marketing interno y e-concierge

    5. Pierdes probabilidad de repetición de compra, la próxima buscara un hotel con wifi

    6. Pierdes posibilidad de innovación como AR , gamificacion interna en el hotel, etc

    Igual que hay presupuesto para campańas en marketing, debería haber uno para “conectividad” siempre y cuando crees una estrategia para aprovecharla bien.

    Salu2

  8. César dice:

    Escribo como usuario de hoteles, y lo cierto es que, como ya se ha comentado, por norma general la calidad de las redes Wifi que ofrecen los hoteles dejan muchísimo que desear. Entiendo el gasto que suponen, y que hay que poner ciertos límites, pero yo también he sufrido el no poder ni conectarme a una red por su pobre calidad, y eso, teniendo en cuenta el precio de un repetidor, es inadmisible. Se trata de hacer un buen trabajo en el balanceo de la red, y de asumir el mantenimiento informático del mismo modo que se asume que hay que limpiar las habitaciones.

    El problema llega (y esto es real, y me ha pasado), cuando en un hotel el encargado “de los temas informáticos” se asusta por que un aparato está pitando, y lo desenchufa. El servidor del hotel se apago inmediatamente. Obviamente, el aparato que pitaba era un SAI, y pitaba porque se había ido la luz.

    Son cosas que he visto y sufrido, y creo que exigen cierto cambio de mentalidad por parte de los establecimientos. Ahora bien, también hay que educar a los clientes, como bien habéis dicho. Una Wifi gratis es para lo que es, correo, ver un par de webs, y listo. Si queremos sacarle más partido, entiendo que hay que pagar, igual que se paga por ejemplo una cama supletoria. Quizás las redes de fibra optica, o el LTE ayuden a poder dar un mejor servicio.

  9. Bernat dice:

    Con mucho cariño.
    Con mucho cariño, escribo este comentario a un buen amigo como hotelero, cliente y asesor ocasional de empresas hoteleras. Mirad, el WI-FI no debería ser gratuito….porque no lo es. Muchos de esos hoteleros/as que lo han implementado no lo han hecho “para dar un servicio”, no nos engañemos. Lo han hecho para cobrar un poco más en el precio final de sus habitaciones. De una manera sibilina: subir el minibar de la habitación, bar y restaurante del hotel si lo hubiere, de manera inmediata: si el dispositivo se instala en marzo, no es demasiado extraño ver un incremento de la oferta complementaria semanas después. También es muy usual el ligero incremento del precio de la habitación cuando se negocia por primera vez después de la instalación. “Es que hemos puesto WI-FI en todo el hotel y ahora somos business friendly”, dicen al TO cuando éste les pregunta por la subida de precios. Algunas veces no es tan sencillo, pero en las que más las partes llegan a un acuerdo y la subida de precios por encima del IPC es una realidad. Andreu “amic” sabe muy bien de lo que hablo. Por tanto y resumiendo: ¿gratis?Pocas veces se regala nada en un hotel, y menos de manera sistemática……Un abrazo a todos.

  10. Una buena entrada, Fabian.

    El wifi es como cualquier otra característica del servicio: debe estar incorporada en la oferta al precio que se valore por el cliente final.
    Es decir, al fijar los precios estos deben ser tales que atraigan a los clientes cubriendo todos los costes y los márgenes.
    Como en cualquier negocio, son los clientes los que marcan el precio si pueden elegir establecimiento o producto.
    Y está claro que, cada vez más, el wifi y su calidad es un elemento de decisión.
    ¡ Un saludo a todos !

    • Fabián dice:

      Muy cierto Isabel, ahí es dónde puede estar la primera duda. Aplico el coste a todas las habitaciones, independientemente de que se use o no, e incremento la tarifa en unos Euros. O mantengo precio mas competitivo con bajo ancho de banda, y monetizo con upgrades a conexión de banda MUY ancha…

      Un abrazo!

  11. Muy interesante para que todo el mundo entienda las diferentes posturas de los hoteles a la hora de “poner” wifi.
    Todos los hoteles que montamos intentamos que sean gratuitos para los clientes, o que tengan un servicio premium de pago y uno inferior gratuito. Podéis ver varios proyectos de hoteles en nuestra web: http://www.ibersystems.es Algunos tienen zonas de exteriores que ocupan grandes terrenos, costosos de cubrir, pero que han amortizado sin problemas y han recibido felicitaciones por parte de los clientes por el servicio que prestan.

  12. Para todos,
    por fin doy con una opinion prudente respecto a esto,
    por lo que veo no veia la forma.
    veo que lo que dices es interesante ya que el escritor sabe con precisión el tema que difunde.

    La materia es bastante interesante.

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