Buenas prácticas para hoteles en Redes Sociales (2/2)

Si no viste la primera parte de este post, quizá te interese echarle un vistazo antes de continuar… ;)

4º: Fideliza ! Llegados a este punto de interactividad máxima con nuestros clientes, deberíamos valorar una “recompensa” al cliente para agradecer su fidelidad y prescripción de nuestra marca:

  • Ofrece pequeños agasajos para premiar la promoción que te están haciendo gratuitmente. A modo de ejemplo y utilizando la plataforma Foursquare , el hotel Auditorium de Madrid ofrecía parking gratis cada 3 check ins; la Vinoteca Rojo Picota de Peñíscola (un must!) te regalaba la tapa con cada checkin y consumición, y el Marca Sports Café te invitaba a un mojito con cada check in y consumición mínima.
  • Si quieres potenciar tu venta directa, ofrece descuentos a tus fans y seguidores cada vez que reserven en tu Web. Ten en cuenta que ofrecer un 10% de descuento a tus seguidores y acostumbrarles a reservar en tu propio canal puede ser mejor que darle un 15% de comisión a un intermediario, ¿no?.
  • Consigue que se acuerden de ti, dales una razón más para hacerte publicidad. En este sentido,

    algo tan simple como un “recuerdo” puede acabar convirtiéndose en la seña de identidad de la casa, como le ocurrió al Colonnade Hotel, que regalaba un patito de goma amarillo con el nombre del hotel a cada cliente. Una razón más para compartir una foto en las redes sociales por lo insólito de la acción y lo simpático que suele ser ese juguete, y un objeto que le recordará la experiencia vivida una y otra vez, allá donde esté. (foto original aquí)

5º: Pero sobre todo…se honesto. La satisfacción de nuestros clientes es directamente proporcinonal al diferencial entre expectativas y valor percibido, por lo tanto no generes unas expectativas a tus clientes que no puedas cumplir, o lo defraudarás.

  • Tengamos en cuenta que hoy en día nuestros clientes tienen herramientas a su disposición para saber si efectivamente el hotel está a 150m de la playa, o a 15 minutos del aeropuerto (google maps y google Earth). Tienen mil portales de opiniones para contrastar si efectivamente el hotel se encuentra en la exclusiva zona X, o “un poquito” más allá.
  • Y aquí una advertencia a tener en cuenta para el tema de fotos. Ya existen portales como Oyster.com donde los usuarios denuncian fotos “manipuladas” (o que faltan a la verdad) de los hoteles que visitan, subiendo fotos reales tomadas por ellos y comparándolas con las del hotel. No tiene desperdicio…

Como conclusión de los dos post, permitidme una última reflexión.: Antes de nada, concentremos todos nuestros esfuerzos en tener un buen producto y un buen servicio, esto nos permitirá ser transparentes y honestos con nuestros clientes. Si esto ya lo tenemos, pensemos entonces en cómo hacer feliz a nuestros clientes y éstos se convertirán en nuestro mejores embajadores de marca.

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Una respuesta a Buenas prácticas para hoteles en Redes Sociales (2/2)

  1. Para mi la fidelización tiene dos dimensiones a trabajar:
    - La del servicio prestado. Esta perspectiva pasa, entre otras, por cerciorarse de que cubres / superas las expectativas, y la mejor manera es conociendo, desde el punto de vista del cliente, cómo fue el servicio que le prestamos. Objetivos a cubrir:
    o identificar clientes fidelizables; con nombre, apellidos y sobretodo con correo electrónico…, para asegurarnos la capacidad de contactarles
    o aprender sobre los comentarios; son verdaderos regalos que los clientes nos hacen.
    o mantener al equipo concienciado / motivado con la necesidad de prestar un servicio que supere expectativas. Si el equipo recibe, directamente, lo que el cliente opina, estaremos creando conciencia de responsabilidad, y motivación para mejorar el servicio. La proximidad entre el servicio prestado, el comentario, y la comunicación de éste al equipo es básico para “fidelizar” también al equipo en la concienciación de una mejora continua del servicio.

    - La de la distinción / recompensa. Basada en la anterior, pasa por trabajar sobre los clientes fidelizados o promotores, que son los que hacen crecer el negocio. Si conocemos quién es el cliente “fan” (los conocemos por nombre, apellidos, y correo electrónico… ) cabe hacerles propuestas de distinción, atención, para que repitan con descuentos en próximas reservas, o atenciones especiales en próximas reservas como comenta Fabián.

    Estas dimensiones tienen la derivada de la “recomendación”, o lo que ahora se denomina, por efecto del canal internet,” reputación”. Los clientes fidelizables son también nuestros mejores embajadores / prescriptores. Si trabajamos para que sus opiniones, que sabemos que son positivas, tengan eco, proponiéndoles que las comenten en comparadores de hoteles como tripadvisor o trivago, o que sus comentarios los publiquen en Facebook para que todos sus amigos puedan ver la url del hotel recomendada,… , favoreceremos proactivamente sacar beneficio de estos clientes.

    No es charla de intenciones vaporosas, hay tecnología que permite gestionar estos aspectos de forma sencilla e integrable en los sistemas de gestión actuales que tienen los hoteles.

    Saludos Fabian!

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