Buenas prácticas para hoteles en Redes Sociales (1/2)

Siendo todos conscientes de la importancia de la estrategia a la hora de realizar acciones en redes sociales, no quería dejar pasar la oportunidad de compartir algunos consejos para mejorar los resultados, fruto de la observación de los muchos hoteles que visitamos a lo largo del año; a veces ocurre que culminamos con éxito lo más difícil, pero fallamos en lo más sencillo, de ahí las siguientes observaciones:

1º: Aprovecha recursos de la red : La inspiración, o generar el deseo en un potencial cliente, es el paso inicial en el proceso de compra. En turismo todo empieza con un comentario, una recomendación, una foto, o un video. Sea cual fuere el formato, el fin es proporcionar un contenido de valor para conseguir que el potencial cliente compre nuestro producto o servicio. Este contenido de valor puede resultar económicamente inasumible de producir (aunque hoy en día disponemos de herramientas a precios muy asequibles), pero disponemos de una extensa red de plataformas que nos pueden proveer de este contenido:

    • Video: Muy raramente un hotel es un destino por si mismo, por lo tanto deberíamos informar de todo lo que éste puede ofrecer al visitante. Entonces, ¿Por qué no mostrar en nuestra web los vídeos de promoción turística que todos los entes de promoción seguro que ya han hecho y comparten? Turespaña lanzó dentro de su campaña I need Spain esta serie de Timelapses buenísimos que puedes utilizar en tu Web. Si no lo hubiera en este canal, busca en Vimeo (mas calidad, mas profesional) o en Youtube (mas cantidad). Este ejemplo refleja muy bien la necesidad de atraer primero al destino. A que nadie hubiera adivinado en los primeros momentos el anunciante?

  • Fotos: De la misma manera que con los videos, existen multitud de repositorios de fotos con una calidad excepcional, como Flickr o Picassa por ejemplo, que son los más conocidos. Encontraremos fotos de nuestro hotel, destino o recursos turísticos del entorno que podremos utilizar. Pero ojo en este punto, presta especial atención a los derechos de autor o puedes tener ciertos problemas con el autor.
  • Opiniones: el proceso de confirmación es una realidad en el proceso del viaje. Después de tomar la decisión de compra pero justo antes de finalizar la compra, cada vez es más común que los clientes busquen opiniones de otros usuarios para tener las máximas garantías de que lo que van a comprar se ajusta a sus necesidades. Para aumentar la transparencia de cara a los clientes, y de paso evitar el riesgo de que salgan de nuestra web (nuestra tienda) y se vayan a preguntar a otra, ofrezcamosles las opiniones de clientes fidelizados en nuestra propia web. Utilicemos los widgets de los portales de opiniones, o de aquellos intermediarios que ofrecen esa opción. No, no es una locura, es una realidad. Queramos aceptarlo o no, es un proceso mas del ciclo de compra. ¡Evitemos entonces que se vayan de nuestra web!

2º: Incrementa el número (y la calidad) de tus seguidores y fans. Porque a veces fallamos en lo más elemental. Diseñamos la estrategia, definimos objetivos, ejecutamos minuciosamente…pero en muchos casos obviamos lo básico; y es que se nos olvida comunicarle a los clientes que estamos en las redes sociales!. Si bien hay muchos usuarios que se tomarán la molestia en interactuar con nosotros y hacernos el favor de generar un contenido sobre nuestros establecimientos de altísimo valor y de forma desinteresada, a la mayoría todavía les hará falta un pequeño “empujoncito”. Aquí os dejo algunos “empujoncitos”.

  • Si ofreces Wifi gratuito (¡como debe ser!) en tu hotel, cuando los usuarios se conecten a tu red haz que el portal cautivo , es decir, la página a la que se le redirige y que normalmente suele ser la home del hotel, sea tu página de fans de Facebook, tu perfil en Twitter, o cualquier otro que te interese promocionar. En este post comentamos los buenos resultados de esta iniciativa en el Hotel Diagonal Zero.
  • No basta con abrir una página de fans en Facebook, o un perfil en Twitter. Ya que lo hacemos, tenemos que comunicarlo, y en este punto es donde falla el 99% de las empresas. Los hoteles deberían poner carteles o pegatinas en las recepciones, para facilitar que durante ese tiempo de espera en el check in o check out nos sigan o dejen algún comentario.
  • Por cierto, ya que pones el cartel, facilita la interacción. Especifica el nombre de usuario, la url de la fan page, etc etc. En caso contrario ocurrirá lo que refleja la foto: Un anuncio de twitter con un logo de la empresa… :) Vale, ya se que estás en Twitter, pero ¿cómo te encuentro?

3º Ayuda a tus fans. Si para algo son utilizadas las redes sociales, es para dar envidia. Si amigos. Observemos si no el contenido que comparten los usuarios, que compartimos nosotros. ¿Acaso subimos una foto del escritorio lleno de informes pendientes a las 21:00 hrs? No, subimos una de la maravillosa playa en la que estamos comiendo. ¿Conoces algún usuario que suba a “su Facebook” una foto de un plato de judías verdes hervidas? Yo no; a los que sigo suelen subir menús suculentos con una presentación exquisita… El Hotel Usuhaia lo supo ver y explotar realizando, para mi, la mejor acción de Marketing en redes sociales conocidas hasta la fecha: the facebook experience:

  • Nadie mejor que tú conoce el hotel. Dónde están las mejores vistas al mar, dónde se ve la mejor puesta de Sol, la mejor vista del jardín o la piscina, etc . Es decir, conoces (o deberías conocer) cual es el mejor encuadre y el que mas te interesa (para mostrar logos, por ejemplo) para una foto, entonces ¿por qué no decírselo?. Si la acción del Usuhaia se te va de presupuesto, utiliza pegatinas o cualquier otro soporte físico para indicar al cliente los mejores sitios para hacer fotos, y asegúrate de recordarle cómo compartirla con nosotros! (url de nuestro grupo, nombres de usuarios, etc). Crea un Social Sharing Point!!
  • Utiliza lo offline para mejorar lo online. Para mejorar el posicionamiento en Tripadvisor, ofrece a los usuarios satisfechos tarjetas físicas agradeciendo la estancia e invitando a compartir su experiencia Tripadvisor o cualquier otro que interese. Rápido, barato y muy efectivo. El objetivo siempre debe ser llamar la atención y llamar a la acción, como hizo el hotel Entremares en esta acción. Y por supuesto generar un contenido noticiable para que la prensa lo publique, aprovechando el tirón informativo que tienen actualmente las reds sociales.

Estas acciones no son en absoluto difíciles de llevar a cabo, únicamente es necesario un poco de inquietud, algo de iniciativa, y bastante sentido común… Y hasta aquí la primera entrega del post, porque al verlo completo me di cuenta de que se me había ido la mano escribiendo. En la próxima entrega traigo alguna buena iniciativa para fidelizar, y alguna sorpresa más ;)

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Una respuesta a Buenas prácticas para hoteles en Redes Sociales (1/2)

  1. Fabian, lamento no haber podido responder antes pero la temporada alta ya sabes como funciona. En primer lugar agradecer la mención de @entremares en tu blog en relación a la nota de prensa al respecto de la oficina del fan y del muro físico de Facebook, que tan buena aceptación está teniendo entre nuestros fans.

    No puedo estar más conforme con tu post, muy concreto y acertado. Hoy mismo voy a contar mi experiencia en el CMUA de la Universidad de Alicante, pero los números en nuestra página de Facebook está ahí.

    Por no extenderme mucho, tras la apertura de nuestra cuenta de Facebook a principios de 2011, una apuesta en publicidad de no más de 15.000 euros y pequeña aplicación para obtener los datos de caracter personal de los fans, en 2012 nos dimos cuenta de lo que tu tan acertadamente explicas en tu blog, y decidimos (tras obtener una gran masa crítica de fans gracias a la publicidad) ser otra vez más 1.0 y volver a acercarnos al cliente y hacerle sentir como un verdadero fan.

    Desde Enero de 2012 hasta hoy hemos incrementado el número de fans en cerca de 6.000 con una cuenta de publicidad en facebook de 5 euros al día. Tras obtener 1.900 emails de clientes en 2011 con la aplicación de ventaja para Fans, durante 2012 llevamos 700, y la nueva aventura de abrir una aplicación que se denomina “dinos que vas a venir” ya son 300 los clientes/fans que se han inscrito pudiendo no solo obtener las ventajas de un fan, sino un tratamiento personalizado en la Oficina del Fan y poder participar en nuestro muro, del que ayer mismo pedimos uno nuevo al tenerlo completo a 15 de Julio.

    Lo que evidencian estos números es que los clientes usan y “sienten” las redes sociales cuando les haces a ellos protagonistas y les tratas como un verdadero fan, generándose una explosión de participación.

    La política de @entremares es ser muy estrictos con el precio, aplicando un margen mínimo para no trabajar nunca por debajo de minoristas, teniendo en nuestra web en muchas ocasiones precios más elevados que en la agencia de viaje. En los primeros datos que estamos obteniendo del estudio que estoy realizando al respecto en mis estudios de Doctorado, estoy comprobando que los fans no compran siempre por la web del hotel, utilizan cualquier canal (agencia de viajes tradicional, booking, etc…) lo que significa que la relación en la cadena de valor cliente/agencia/hotelero, las redes sociales se presentan como un elemento de fusión e integración, más que de separación, permitiendo al hotelero dar la mano al cliente sin romper la más que necesaria presencia de las agencias de viaje.

    No obstante, las redes sociales no son un elemento por sí solo, tiene que estar integrado dentro del ADN de la Empresa, ADN que conjuntamente con unos contenidos de Valor, que para @entremares son la Responsabilidad Social y las Sostenibilidad, te permitan atender a lo que a los clientes realmente le importa y no a lo que tu crees que le importa.

    Agradecer tu mención nuevamente.

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