eMail Marketing en el sector hotelero

Está demostrado que a día de hoy el SEO y el eMail Marketing son las disciplinas que gozan de mayor inversión por parte de las empresas, según se desprende del estudio de Marketing Sherpa Marketing Wisdom for 2011.

Viendo el potencial que tiene el Marketing Directo en el sector hotelero, desde el ITH y junto a Antevenio realizamos un estudio (Disponible aquí) en el que participaron varios perfiles de Hoteles, Sol y Playa (la cadena Magic Costa Blanca) y Ciudad-Eventos (con el gran Rafael Martínez del Hotel Auditorium), para comprobar el impacto que se podía llegar a tener el uso del eMail Marketing y la plataforma MDirector en la cuenta de resultados de un hotel. En este estudio observamos las siguientes ventajas frente a otras disciplinas:

- Inversión mínima: Es una comunicación directa con el cliente en la cual no existen costes fijos. Únicamente existen costes variables por campaña (diseño html, número de envíos y número de registros de la Base de Datos).

Comunicación personalizada: La mayor ventaja del eMail Marketing es la capacidad de segmentación y personalización, que será mayor cuanto más depurada esté la BBDD (edad, género, procedencia, etc.).

- Flexibilidad de formatos: La comunicación con los clientes puede tener múltiples objetivos y por lo tanto formatos : Informativo – Newsletter, Comercial – Ofertas , Opiniones de los clientes – Cuestionario , etc.

- Medio no intrusivo: Pues para hacer las cosas bien, se debe contar con el permiso del receptor…Si un cliente da su consentimiento, significará que espera un mensaje por nuestra parte, y por lo tanto el ratio de apertura se incrementará considerablemente.

- Medible: Las plataformas de e-mail marketing, al utilizar Internet y contenidos digitales, permiten seguir con total exactitud y en tiempo real los resultados obtenidos en cada campaña. La plataforma nos permite saber quiénes han leído nuestro mensaje, qué emails son erróneos, quién se ha dado de baja, dónde se ha hecho click y cuántas veces, etc… Toda esta información puede ser exportada para su posterior tratamiento e incluso se puede utilizar para  campañas posteriores.

Pero realmente, ¿qué se necesita para comenzar a realizar acciones de eMail Marketing?Únicamente se necesitan tres elementos básicos para lanzar una campaña:

1º: Una buena Base de Datos: y aquí es donde llega el mayor de los problemas en el sector hotelero. Los Hoteles son las únicas empresas donde tenemos al cliente “durmiendo en casa”, pero esta ventaja no se aprovecha lo más mínimo en la mayoría de los casos. ¿Cuántas veces os ha pedido un recepcionista vuestro mail para añadirlo a la BBDD poder comunicarse contigo?. Lo sé, los recepcionistas en el momento del check in/Check Out normalmente no tienen tiempo y están sobrecargados de trabajo, pero actualmente existen otras maneras de conseguir mails válidos de clientes, como pueden ser concursos, sorteos, redes sociales, cuestionarios de satisfacción, etc…Cuanta más información podamos obtener de los clientes, mayor capacidad de segmentación tendremos, y por lo tanto mayores niveles de personalización que garantizan un mayor éxito de las campañas.

2º: Algo que comunicar: El sentido común nos aconseja siempre ponernos en la piel de nuestros clientes a la hora de diseñar una estrategia de comunicación, respondiendo a dos preguntas clave: ¿Qué esperan recibir de nosotros?. ¿Por qué se deben tomar la molestia de prestar atención a lo que tenemos que comunicarles?.

3º: Una plataforma de envío masivo: En primer lugar la cantidad de clientes que pasan por un hotel al cabo del año hace inviable una comunicación uno a uno, por lo que supone un ahorro de tiempo, y por lo tanto costes, poder enviar una misma comunicación a miles de clientes en un solo click. Además, al tratarse de comunicaciones en entornos digitales, las plataformas tienen la capacidad de medir absolutamente todas las variables que necesitamos para calcular el celebérrimo ROI (número de mails fallidos, mails abiertos, clicks, tráfico en la Web, etc ) y todo ello en tiempo real.

Si tus clientes están deseando comunicarse contigo…¿a qué esperas entonces para dar el primer paso? ;)

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3 respuestas a eMail Marketing en el sector hotelero

  1. Javier Baz dice:

    Hola Fabian, me ha gustado tu post, un par de aportaciones por mi parte.

    1. Todavía hoy, después de 10 meses que he deje de operar con la marca Venotel en España y me vine a vivir a Perú, sigo recibiendo emails de algunos de los hoteles que representaba con promociones. Eso se llama no depurar las bases de datos. También me ocurre que me llegan emails de hoteles, de los cuales he conocido algún comercial en alguna feria o evento y me mandan promociones como si fuera un cliente, esto se llama no segmentación ni eliminación de contactos no cualificados, no hablo de hoteles independientes, te sorprendería el nombre de cadenas hoteleras que lo hacen.

    2. Te voy a dar un ejemplo real del impacto de una campaña que he realizado para un cliente este año, que es una agencia receptiva de Malta.
    - Campaña: eBoletin con noticias sobre la actividades de la compañía y Malta como destino
    - Destinatarios: 1894 contactos de agencias de viajes que operan grupos y organizadores de eventos
    - 11 Cotizaciones de Presupuestos de grupos recibidos
    - 0,5% de respuesta (no es exacto dado que no he controlado cuantos no han abierto el emailing
    - 3 Cotizaciones de Presupuestos de grupos confirmados
    - 27% de conversión de número de cotizaciones ventas cerradas sobre presupuestos recibios
    -324.437 € Valor total de cotizaciones recibidas y cotizadas:
    - 43.127 € Valor de cotizaciones ventas confirmadas
    - 13% de conversión de valor de cotizaciones confirmadas
    - todavía hay 2 presupuestos pendientes por valor de 150.000 €, dado que son incentivos o eventos para 2012.

    ¿Qué te parece el impacto del emailing? Estos resultados no se dan todos los días pero lo más sorprendentes es que no se basa en una promoción, ha sido a través de un boletín de noticias a través de las cuales intentamos mantener informados a los clientes y aportarles valor. Es importante que los contenidos sean interesantes y los clientes acaban respondiendo y comprando. Son ya muchos años de experiencia con el emailing. Espero que esta larga aportación sea útil para otros lectores.

  2. Javier Baz dice:

    Me faltó decir que el coste de la creación y distribución fue Cero Euros dado que utilizo el CRM http://www.salesforce.com que tiene incluido un módulo de envío de 1000 emails gratuitos diariamente, o sea que he dos días realicé el envío.

  3. Jimmy Heino dice:

    Gracias por el post Fabian. Impresionante Javier, nosotros hemos empezado este verano. Creamos una HTML que PENSAMOS que funcciona (luego hacen click donde menos esperas), sin embargo esta semana voy a enviar solo un texo (con enlaces) usando una idea de copy que tengo. Nuestro problema: solo 1000 usuarios de base de datos.

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