40 mil consultores

Hace poco escuché decir a un compañero hotelero en una conferencia que en el sector hotelero éramos unos afortunados, porque éramos los únicos que teníamos a nuestros clientes durmiendo en casa, y eso significaba una oportunidad de incalculable valor a la hora de poder conocer a nuestros clientes; sus gustos, sus inquietudes, sus motivaciones, etc.

Haciendo un cálculo “grosero”, por un hotel mediano con 150 habitaciones y una ocupación media del 80% habrán pasado algo mas de 40.000 clientes al año. 40.000 clientes que dejamos escapar de nuestros hoteles, y que estarían dispuestos a ofrecernos una consultoría gratuita si les incentiváramos a hacerlo y dispusiéramos de una herramienta que les facilitara esa labor.

Otro problema añadido es que esta labor de recabar información normalmente está en manos de los trabajadores de base (Recepcionistas, camareros, camareras de piso, etc), aquellos quienes normalmente tienen una carga de trabajo tal que no disponen del tiempo suficiente para dedicar a los clientes y así poder conocer su opinión, ni de un sistema estandarizado y automatizado para tratar la información ofrecida por aquellos clientes que se toman la molestia de decirnos en qué podemos mejorar.

Llegados a este punto, seguro que muchos estarán pensando en los cuestionarios de calidad que tienen todos los hoteles…venga, ¿en serio? ¿cuantos has rellenado a lo largo de tu vida? pues ese es el problema…

En el ITH desarrollamos junto con Querytek una herramienta para automatizar este proceso de recogida de información de los clientes; una plataforma online conectada con el PMS que permite el envío automático de un mail con un enlace a un cuestinario online, para que el cliente lo cumplimente tranquilamente cuando le resulte más cómodo, y no presionado en el hotel cuando está desayunando…¿qué ventajas ofrece este sistema?

  1. Es SaaS, una plataforma online que no requiere instalación ninguna y puede ser consultada desde cualquier ordenador (o dispositivo movil) con conexión a internet
  2. Se conecta al PMS, con lo cual todo el proceso es automático.
  3. El cliente, previamente avisado, recibe el cuestionario en el mail tras su check out, contestando cuando él lo considere mas apropiado, sin presión, de forma anónima si quiere y en un entorno online, con lo cual la contestación será mas fiel a la opinión real que si le hacemos contestar en la recepción (terreno no neutral) que o bien nos dirá que todo ha sido perfecto (con lo cual esa información no sirve para nada) o que todo ha sido negativo si ha tenido una mala experiencia (tampoco ofrece información relevante).
  4. El cuestionario es mas rápido y sencillo de contestar que el tradicional.
  5. Todos los datos son gestionados por la plataforma, por lo que eliminamos el error humano del recepcionista (del turno de noche normalmente) que tiene que “picar a mano” en excel los datos obtenidos en los cuestionarios recogidos.
  6. Es disuasorio, pues si un cliente ha tenido una mala experiencia y necesita difundirlo, un alto porcentaje descargará “su ira” al rellenar el cuestionario, evitando así que lo haga en Tripadvisor, Trivago o similares…
  7. Es totalmente personalizable, el hotel puede hacer las preguntas que quiera, y cambiarlas tantas veces como quiera.

En los hoteles de Madrid que ya usan la herramienta se han conseguido una media del 25% de respuestas en los mails enviados, lo que es un porcentaje muy alto comparado con el método tradicional, y una alta cantidad y calidad de información de alto valor para la mejora continua de nuestros servicios.

Dos de los hoteles que lo utilizan actualmente son el Suites Viena , donde Eva Vicente, su jefa de recepción, nos ofrece su opinión sobre la herramienta:

Y otro de ellos es el Hotel Auditorium, donde el amigo Rafael Martínez nos cuenta los beneficios que le ha aportado esta herramienta.

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2 respuestas a 40 mil consultores

  1. Pingback: Tweets that mention 40 mil consultores | El Blog de Fabian Gonzalez -- Topsy.com

  2. La iniciativa tiene gancho. Sólo hace falta que los hoteleros demuestren interés en usar los datos para mejorar.

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