Flip.to: Automatizando el proceso del “Boca-Oreja” en Hoteles y Restaurantes.

Que los mejores comerciales de nuestros hoteles y restaurantes son los clientes satisfechos es algo que, espero, nadie dude a estas alturas del Siglo.

Que las personas tienen la necesidad vital de compartir es algo en lo que también estaremos todos de acuerdo (y más en esta comunidad…)

Pues bien, ha llegado a mis ojos una brillante idea basada en estas dos hipótesis, que damos por verdaderas, y que parece que han llevado a la práctica de forma no menos brillante.

Se trata de flip.to, una aplicación Web pensada para Hoteles y Restaurantes, la cual se integra con los motores de reservas (éste es el único punto conflictivo que le veo, por la atomización del mercado) y que sirve para facilitar e incrementar “el boca a oreja” (WOM) aprovechando el potencial de las redes sociales al hacer efectiva una reserva. La aplicación, aunque teneis toda la info en la Web, funciona de la siguiente manera:

- El cliente hace una reserva en la Web del hotel, Restaurante o Línea Aérea (no mencionan AAVV, no se exactamente por qué…)

- Una vez finalizada la reserva y sin salir de la Web (algo básico para facilitar la labor al usuario) se da la opción al cliente de lanzar un mensaje a sus contactos en las principales redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn o incluso mail), con un texto personalizable por el Hotel y el cliente, y con un link también personalizado para ese cliente en particular que no deberá modificar pues apunta a la Web del hotel.

- Una vez lanzado ese mensaje por los canales seleccionados por el cliente, el hotel tiene la posibilidad de monitorizar todos los cliks que ha generado ese cliente en particular, dando la posibilidad al hotelero de agradecer difusión con un upgrade, invitación, o lo que se considere oportuno en cada ocasión.

Quizá a los no iniciados en temas de redes sociales pueda parecerles una aplicación que solo usarán algunos “frikis”, igual que ocurre con Foursquare, Gowalla, o algunas otras…pero a mi personalmente me parece una idea magnífica facilitar y automatizar un proceso que ya se da espontáneamente en algunos usuarios con un perfil muy concreto (una minoría hoy, si), pero que en el muy corto plazo será de uso común en un segmento cada vez mas grande de la población, y por lo tanto de nuestros clientes potenciales.

A continuación os dejo con una entrevista que le hice a Ron Callari , Vicepresidente de la herramienta:

1. Define Flip.to and its strength

Flip.to is an innovative social media service that converts travelers into engaged advocates for a hotel or airline brand. The platform is based on ‘magnetic marketing’ which is the optimal time when a customer and brand are most engaged – at time of booking. Since ‘engagement’ is considered one of the four pillars of social media, along with ‘research,’ ‘strategy,’ and ‘measurement,’ without engagement there is no need for the others – as all the research, strategy and analytics in the world are for naught if you are not engaging with the brand’s customers.

2. What inspired you to develop Flip.to ?

Since social media is a labor-intensive process, it takes a lot of time and effort for one person or even a staff of social media managers to reach out to customers. It was our thought at Flip.to, that travelers could become the extension of a hotel or airline’s sales and marketing force. And what better time to reach out to these guests and passengers than at time of booking when they are most interested in a specific hotel or a particular airline. By integrating with the brand’s online booking engine, as soon as the customer confirms a room or a seat, Flip.to‘s service presents them with a branding message that they can immediately send out to their communities of followers via Twitter, Facebook or LinkedIn. And to increase this engagement, hotels and airlines sweeten the pot with incentives, such as hotel upgrades or an opportunity to win a future free stay.

3. Why is Social Media so important in hospitality Industry?

Over the course of the last decade, hotels and airlines have become more of a ‘commodity’ than an ‘experience.’ This is due mainly to a downturn in the economy and a desire by companies to cut costs, where they can garner greater returns on investment. Social Media provides an opportunity to reassess that paradigm. Hotels and airlines that engage in social media are essentially putting the customer first and returning to the true essence of hospitality which is ‘engaged service.’ Happy customers are a brand’s best testimonials and when these customers communicate to their followers on social networks about their experience, they are ‘vetting’ that hotel or airline to hundreds or thousands of other potential consumers. It is with that foresight that social media becomes a much more cost-effective means of promotion reaching more targeted audiences, than traditional advertising.

4. Can you tell me a little more about the big trends that you see in hotels’ Websites? Hotel Web sites are becoming much more functional and easier to navigate. Every page on a hotel’s Web site should provide the visitor with an opportunity to book a room versus having them search for the booking widget. Additionally, since a direct booking on a hotel’s Web site is much more lucrative to a hotel than bookings via OTAs (online booking agencies), hotel Web sites should continue to offer incentives for bookings that come direct versus through third parties.

5. Finally, tell us something you want us to know. Flip.to has only been in Beta for one year and continues to seek hotels and airlines as Charter Members that can continue to add to and enhance the Flip.to platform.

Our client portfolio currently includes over 50 hotels, airlines and destination restaurants on five continents and has helped us to add new features above and beyond the ‘confirmation component’ – including an ‘arrival’ and ‘concierge’ feature. In addition, a ‘post stay’ component is in the pipeline and when complete will provide for customer feedback based on the ‘ultimate customer service’ question: “Would you recommend our hotel or airline to one of your friends or associates?”

Additionally, Flip.to is in talks with airports to integrate with communities of travelers prior to departure and post-flight when they land at their destination.

In essence, when Flip.to comes out of Beta, we want to be able to service travelers and their social media communities during every touch point of their travel experience.

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3 respuestas a Flip.to: Automatizando el proceso del “Boca-Oreja” en Hoteles y Restaurantes.

  1. Pingback: Tweets that mention Flip.to: Automatizando el proceso del “Boca-Oreja” en Hoteles y Restaurantes. | El Blog de Fabian Gonzalez -- Topsy.com

  2. jaime dice:

    Pues empiezas tu blog con un post muy interesante!

    Respecto a “Quizá a los no iniciados en temas de redes sociales pueda parecerles una aplicación que solo usarán algunos “frikis””

    Cada vez que empiezo con una herramienta nueva pienso lo mismo pero luego me digo…Caray lo mismo pensé con facebook y ahora “solo hay algunos frikis que no lo usan”

    Bueno, aqui tienes un fiel seguidor (que ya lo era en tu blog de la comunidad hosteltur!)

    • Fabián dice:

      Gracias Jaime ! bueno, hay que tener en cuenta al segmento de población que no está familiarizada con ciertas herramientas…y ese segmento suele ser el que está en la alta dirección hotelera ;)

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